Saiba quais são seus direitos ao realizar compras pela internet
Na semana em que o Dia Mundial do Consumidor é comemorado (15/03), o PROCON – SP, órgão de defesa do consumidor, definiu que os sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, todos de propriedade da B2W Companhia Global de Varejo, deveriam ser suspensos para realizar suas atividades pelo prazo de 72 horas e, tendo sido estipulada uma multa no valor de R$ 1.744.320,00.
Porém, o Juiz Evandro Carlos de Oliveira, da 7ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo, concedeu em liminar, autorização para o funcionamento das empresas, alegando: “a suspensão das atividades da empresa lhe traria danos de difícil reparação e inexiste prejuízo no deferimento da liminar, visto que a penalidade pode, ao final do processo, ter sua validade reconhecida”.
Entretanto, as principais queixas dos usuários desses sites são referentes às entregas e defeitos que os produtos apresentam.
Ainda segundo estatísticas do próprio PROCON, o número de reclamações dos consumidores aumentou consideravelmente no último ano, subindo de 2.224 reclamações em 2010, para 6.233 reclamações em 2011, o que gerou um aumento de 180 nos protestos.
A Dra. Sylvia Stella é quem respondeu nossos questionamentos sobre o tema:
1) - No caso do não cumprimento do prazo de entrega estipulado pela empresa que vendeu o produto, qual o procedimento que o consumidor deve tomar?
Resposta Dra. Sylvia Stella: O Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 35 é bem claro: Quando o fornecedor do produto não entregar dentro do prazo estipulado ocorre o descumprimento da oferta. Nestes casos caberá ao consumidor, alternativamente, escolher dentre as 3 opções abaixo:
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Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; - http://www.meuadvogado.com.br/images/design/bg_bullet_checked.gif); ">
Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; - http://www.meuadvogado.com.br/images/design/bg_bullet_checked.gif); ">
Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
O PROCON recomenda sempre que o cliente efetue a reclamação e a alternativa escolhida através de carta enviada por correio (AR) ou que se dirija à sede da empresa e protocole o pedido, dessa forma o consumidor, em caso de novo descumprimento do fornecedor estará com documentos suficientes para uma possível ação judicial.
2) - Já no caso de o produto apresentar algum defeito, a empresa tem a obrigatoriedade de providenciar a troca do mesmo em quanto tempo?
Resposta Dra. Sylvia Stella: O Código de Defeso do Consumidor, artigo 26 e incisos, esclarece que o consumidor deverá efetuar a reclamação junto ao fornecedor quando o vício, “defeito, ou seja, tudo aquilo que torna o produto/serviço para o consumo impróprio ou aquilo que diminua o valor do produto/serviço ou que está em desacordo com as informações da oferta, for aparente e de fácil constatação em: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, iniciando a contagem do prazo a partir da data da entrega do produto.
Feita a reclamação o fornecedor terá até 30 dias para solucionar o vício, não sendo este sanado o consumidor poderá exigir, alternativamente e a sua escolha, uma das opções abaixo:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III- o abatimento proporcional no preço.
3) - Existe algum prazo para que o consumidor que se arrependa da compra possa solicitar o reembolso do valor ou a troca por outro produto?
Resposta Dra. Sylvia Stella: O Código de Defesa do Consumidor no seu artigo 49, permite que o consumidor em até 7 dias corridos a contar do recebimento do produto, desde que ocorra fora do estabelecimento comercial, especificamente por telefone ou internet, possa desistir do contratado. Conforme parágrafo único do artigo 49ª do CDC “Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados".