Qualidade de Serviço: e-PWG - Padrões Web em Governo Eletrônico

O professor Eduardo Costa nos apresentou sete níveis de qualidade de serviços em Governo Eletrônico, a saber:

1. Brochura Eletrônica (informação correta);
2. Serviço de Informação (pensar como o usuário);
3. Facilitador de processos (reengenharia de processo, adequando aos processos digitais);
4. Transacional (alteração em base de dados do governo);
5. Pagamento online;
6. Integração com outros órgãos;
7. Completude (totalmente online).

Pesquisando sobre este tema de qualidade de serviço em Governo Eletrônico, encontrou-se uma iniciativa do governo brasileiro chamado e-PWG - Padrões Web em Governo Eletrônico. Estes padrões são recomendações de boas práticas agrupadas em formato de cartilhas com o objetivo de aprimorar a comunicação e o fornecimento de informações e serviços prestados por meios eletrônicos pelos órgãos do Governo Federal. Os documentos são os seguintes:

• Cartilha de Codificação - já disponível;
• Guia de Administração - já disponível;
• Cartilha de Usabilidade - já disponível;
• Cartilha de Redação Web(webwriting) - já disponível;
• Cartilha de Desenho e Arquitetura de Conteúdo – em desenvolvimento;
• Modelos e arquivos-base – em desenvolvimento

Os objetivos desta iniciativa são [e-PWG, 2011]:

• Estabelecer padrões de qualidade de uso, desenho, arquitetura de informação e navegação;
• Estabelecer um fluxo de criação, desenvolvimento e manutenção na gestão dos sítios governamentais;
• Consolidar a acessibilidade;
• Criar artefatos de acordo com os padrões estabelecidos pelo W3C.

Ainda de acordo com o site [e-PWG, 2011], a adoção de meios eletrônicos para a prestação dos serviços governamentais exige que sítios e portais desenvolvidos e mantidos pela administração pública sejam fáceis de usar, relevantes e efetivos. Somente por meio da eficiência é possível aumentar a satisfação dos usuários de serviços eletrônicos e conquistar gradativamente uma parcela cada vez maior da população.

Por: Débora Cabral Nazário

Referência utilizada:

e-PWG - Padrões Web em Governo Eletrônico: acessado em out/2011, disponível em: http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-e-gov [2]