Informações necessárias e adequadas ao consumidor

Resumo: O objetivo do presente trabalho é definir como deve se dá a informação adequada ao consumidor para que o mesmo possa manifestar, de forma livre e consciente, sua vontade na relação contratual, tanto na aquisição de produtos, como na contratação de serviços, ou seja, em qualquer relação contratual consumerista. Não é sem motivo que a informação passou a ser elemento inerente ao produto e ao serviço, bem como a maneira como deve ser fornecida. Repita-se que toda informação tem de ser correta, clara, precisa, ostensiva e no vernáculo. O dever de informar do fornece­dor está relacionado ao aspecto do risco à saúde e segurança do consumi­dor, e tal obrigatoriedade, no caso, está intimamen­te relacionada ao núcleo da lei. Isto é, o fornecedor deve dar informa­ções sobre os riscos que não são normais e previsíveis em decorrência da natureza e fruição dos produtos e dos serviços.

Palavras-chave: direito; consumidor; informação; adequada.

Abstract: The objective of this study is to define how they should give adequate information to consumers so that it can express, in a free and conscious, his will in the contractual relationship, either through the acquisition of products such as the hiring of services, ie, consumerist in any contractual relationship. There is no reason that information has become integral element of the product and service as well as the way must be provided. Repeat that all information must be correct, clear, precise, clearly and in the vernacular. The duty to inform the vendor is related to the aspect of risk to health and safety, and such obligation, in this case is closely related to the core of the law. That is, the vendor must provide information about the risks that are not normal and predictable due to the nature and enjoyment of products and services.

Keywords: law; consumer; information; appropriate.

Sumário: 1. Introdução; 2. Elementos da oferta e apresentação; 3. Informações claras; 4. Informações precisas; 5. Informações ostensivas; 6. Destaque; 7. Informações em língua portuguesa; 8. Linguagem legível; 9. Características; 10. Quantidade e Qualidade; 11. Composição; 12. Preço; 13. Prazo de Validade e Origem; 14. Referências.

1. Introdução

O objetivo do presente trabalho é definir como deve se dá a informação adequada ao consumidor para que o mesmo possa manifestar, de forma livre e consciente, sua vontade na relação contratual, tanto na aquisição de produtos, como na contratação de serviços, ou seja, em qualquer relação contratual consumerista.

Não é sem motivo que a informação passou a ser elemento inerente ao produto e ao serviço, bem como a maneira como deve ser fornecida. Repita-se que toda informação tem de ser correta, clara, precisa, ostensiva e no vernáculo. No art. 8º do Código de Defesa do Consumidor o dever de informar do fornece­dor está relacionado ao aspecto do risco à saúde e segurança do consumi­dor, e, como estamos dizendo, tal obrigatoriedade, no caso, está intimamen­te relacionada ao núcleo da norma. Isto é, o fornecedor deve dar informa­ções sobre os riscos que não são normais e previsíveis em decorrência da natureza e fruição dos produtos e dos serviços.

A doutrina é exaustiva em citar o exemplo da faca de cozinha e do automóvel, visando ilustrar as situações acima aduzidas. Será que no caso de uma faca de cozinha o fornece­dor tem de informar que o consumidor não pode friccioná-la na mão com o lado que corta? Se não der tal informação e um consumidor se acidentar, cortando os dedos, será o fornecedor responsabilizado? (NUNES, Rizzatto, 2005, p. 142)

A solução a essas questões está relacionada ao risco do uso e funcionamento do produto e do serviço seja do conhecimento-padrão do consumidor, isto é, seja normal e previsível, o for­necedor não precisa dar a informação.

Portanto, levando em consideração os exemplos acima referidos, principalmente no caso da faca, não é necessá­rio que o fornecedor diga que o consumidor não deve experimentar a força do corte no próprio corpo, pois caso haja qualquer acidente desse tipo, a responsabilida­de é exclusiva do consumidor.

Em outro vértice, se o produto que está sendo vendido é novo e desconhecido do consumidor, a situação é outra. O fornecedor tem de, exaustivamente, de forma bastante elucidativa, apresentar todas as informações quanto aos riscos à saúde e segurança da­quele.

2. Elementos da oferta e apresentação.

Segundo a legislação pátria, a oferta e apresentação devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas, em língua portuguesa; sobre os produtos e serviços em relação às suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazo de validade, origem; além dos riscos que apresentam à saúde e à segurança do consumidor.

A verificação do cumprimento da norma deve dar-se sempre no caso con­creto e que, dependendo das características do produto ou do serviço, não se exigirá que todos os elementos sejam apresentados. Por evidente, há serviços que não comportam a idéia de “composição”.

O mesmo ocorre com as garantias, pois a garantia con­tratual não é obrigatória. Por isso, quando o fabricante não a oferece, não tem de colocá-la na oferta, porquanto, no caso, ela seria negativa: “Nosso produto não tem garantia contratual. Mas você tem a legal”.

Mas, se assim é, há que se questionar quem ou o que define o que deve ser informado. A solução está no próprio produto ou serviço que realmente está sendo oferecido, na definição de sua finalidade com tudo que for necessário para seu efetivo uso e consumo, sem nenhum risco à saúde e/ou segurança do consumidor. E a responsabilidade por dar tais informações é do fornecedor, que é quem detém o monopólio da informação e tem o dever de informar. Por isso, a grande maioria dos produtos e serviços existentes no mer­cado deve apresentar, via de regra, a maior parte dos dados estipulados no art. 31 do Código de Defesa do Consumidor.

3. Informações claras.

O que a norma almeja é evitar o uso de linguagem técnica ou incompreensível ao cidadão médio, ou seja, que não necessite do consumidor conhecimentos especializados para a aquisição de um produto ou serviço corriqueiro, colocado à sua disposição no mercado.

Como a informação é dirigida ao consumidor, que é leigo, não se pode admitir que a norma contenha termos ininteligíveis. São conhecidos os problemas enfrentados pelos consumido­res com as bulas de remédios (justamente os medicamentos, tão importan­tes para a saúde e a vida do consumidor), que trazem conhecimentos específicos da seara médica.

Por isso, a comercialização de medicamentos deverá ser realizada mediante receituário médico, como regra, apesar de ser uma prática corriqueira a venda sem tal exigência do consumidor.

Rizzarto Nunes é categórico em afirmar que:

“E lembre-se que o consumidor pode adquirir medicamentos sem o prévio conhecimento médico, pois há centenas de remédios vendidos livre­mente e vários deles propagados por ampla publicidade televisiva de mas­sa. Além disso, mesmo em relação aos medicamentos adquiridos com re­ceita médica, o consumidor tem o evidente direito de saber sua composição, tanto para conhecê-la em relação à sua saúde quanto para checar o trabalho dó médico que o atendeu.”

Além disso, a informação, no mercado de consumo, é oferecida em dois momentos principais. Há, em primeiro lugar, uma informação que precede o bem de consumo. Em segundo lugar, existe a informação passada no momento da formalização do ato de consumo, isto é, no instante da contratação.

Antônio Herman de Vasconcellos e Benjamim (2001, p. 244) define os momentos de informação como sendo pré-contratual e contratual, pois são dois estágios distintos do iter da comunicação com o consumidor. Ambos têm o mesmo objetivo, ou seja, preparar o consumidor para um ato de consumo verdadeiramente consentido, livre, porque fundamentado em informações adequadas.

Aliás, o pré-contratual tem muito mais a ver com informações sobre o próprio produto ou serviço, embora não se limite a tal. O outro, diversamente, trata precipuamente das condições formais em que a manifestação de vontade tem lugar.

4. Informações precisas.

A precisão aqui referida está no sentido de que o fornecedor deverá escolher de forma exata as palavras e construções que expressem com fidelidade um pensamento, ou seja, transfira ao consumidor informações correspondentes ao produto ou serviço direcionado às suas características funcionais.

Por informações pre­cisas a lei quer impedir o uso de termos vagos e/ou ambíguos. Quer que se evitem os vocábulos e proposições imprecisas, portanto. Não pode o for­necedor usar de expressões do tipo: “é mais adequado tomar o medicamen­to a tal hora”, “este produto é mais forte que o produto x” etc. (NUNES, 2005, p. 401).

Note-se que, às vezes, a imprecisão surge da utilização concreta do produto ou serviço. Em relação aos produtos, “há um exemplo de caso corri­queiro e generalizado por diversos deles: é o do prazo de validade”. (NUNES, 2005, p. 401)

Atual­mente a maior parte dos produtos perecíveis ostenta prazo de validade na embalagem. Mas muitos deles não informam quanto tempo o produto dura depois de aberto.

5. Informações ostensivas.

A ostensividade dirige-se especificamente àquelas informações impressas em letras pequenas, difíceis de serem lidas, pois avisos praticados de forma intencional ou provocador com a intenção de ludibriar o consumidor, não atinge os objetivos consagrados no Código de Defesa do Consumidor.

Infelizmente, podemos constatar ainda textos impressos em rótulos de produtos, com letras tão reduzidas que tornam incompreensíveis ao consumidor, servindo para ocultar dados importantes e elucidativos.

6. Destaque.

Muito embora a norma do art. 31 do Código de Defesa do Consumidor não exija o uso de caracteres destaca­dos, como, “dependendo do caso, a informação para ter validade e para garan­tir plenamente a saúde, a segurança e o patrimônio do consumidor deve apa­recer destacada, o uso do “destaque” tem de ser inserido nas especificações.” (NUNES, 2005, p. 402)

O substantivo “destaque” tem de ser entendido como instrumento hábil a ressaltar características importantes, cuja consciência direcionará, de forma predominante, a intenção do consumidor. Sendo assim, ele significa a qualidade que surge num contexto. Logo, é o contexto que dirá do destaque.

Para ter destaque, então, o vocábulo, a frase, a imagem etc. deve-se destacar claramente do contexto, como se fora um grande outdoor ilumi­nado num local escuro.

Para tanto, o fornecedor pode recorrer a todos os (fáceis) recursos grá­ficos hoje existentes no mercado: “fotos, cores, luzes etc., e, nos textos, qual­quer alternativa: negrito, itálico, sendo que o mais simples é aumentar o corpo do tipo para deixá-lo maior que os outros corpos de letras.” (NUNES, 2005, p. 403)

O que a norma pretende é que o fornecedor se utilize do destaque para conferir o que for de relevo para a saúde e segurança do consumidor e nos específicos casos necessários em que o dado é funda­mental para que o consumidor possa usar e consumir o produto ou servi­ço.

E, mais uma vez, consigne-se que quem sabe o que deve ser destacado é o fornecedor. Assim, por exemplo, os produtos intitulados de light, isto é, que contêm baixas calorias, mas que têm açúcar na sua composição, devem trazer no rótulo de forma destacada que são feitos com açúcar, para evitar de o consumidor diabético confundir o produto light com o diet (de dietético) e o ingerir.

7. Informações em língua portuguesa.

As informações prestadas devem ser apresentadas em língua portuguesa. Em alguns casos, quando absolutamente inexistente similar na nossa língua, o fornecedor pode utiliza a palavra estrangeira, explicando-a, contudo, sempre que necessário.

Se levarmos em consideração o sentido das expressões anteriores, ve­remos que, se não estivesse escrito na norma que o uso do vernáculo é necessário, ele já se extrairia do sentido atribuído aos demais vocábulos, uma vez que é impossível transmitir no Brasil, para consumidores brasilei­ros, informações corretas, claras e precisas se não forem feitas na língua portuguesa.

Mais uma vez, Antônio Herman de Vasconcellos e Benjamim colabora na elucidação do tema em apreço da explicando:

“Os produtos e serviços que apresentam informações em língua estrangeira, segundo os próprios profissionais da área, assim o fazem por duas razões básicas: busca-se passar para o consumidor a impressão enganosa de aquisição de um bem importado ou, ao menos, de algo com “qualidade de exportação”. Facilmente, se percebe que a utilização de outros idiomas é fruto de uma prática de marketing (condenável) e não de uma necessidade do mercado. Cabe ressaltar que os fornecedores brasileiros, ao exportar, são extremamente ágeis na colocação das informações exigíveis na língua do país a que se destina o produto. Basta que lembremos as inúmeras vezes em que nos deparamos, nos supermercados brasileiros, com frango congelado totalmente rotulado em árabe (fruto de sobra de exportação). A regra aplica-se também aos bens importados. Afinal, não faria sentido criar mais uma hipótese de concorrência desleal entre os fornecedores nacionais e os estrangeiros. O Código, realmente, não faz qualquer distinção entre bens brasileiros e bens importados. As normas, em particular as de informação e segurança, têm por referencial o consumidor, sendo irrelevante a origem do bem.”

Há uma única observação possível de ser feita em relação ao uso da língua portuguesa. É a de que, de fato, como a preocupação da norma é com a mensagem, conforme dito no art. 31 do Código de Defesa do Consumidor; e com a correção, clareza e precisão, conforme ora examinado, pode, excepcionalmente, o fornecedor usar ter­mo estrangeiro, desde que este esteja incorporado à linguagem comum e possa ser entendido pelo consumidor.

8. Linguagem legível.

O termo “legível” dirige-se aos aspectos de nitidez caligráfica ou tipográfica, para que se possa ler com facilidade, evitando informações manuscritas mal redigidas ou apagadas.

Rizzatto Nunes utiliza-se do exemplo das receitas médicas para melhor elucidar o tema. Senão vejamos:

“No caso de informações manuscritas ilegíveis, cai como uma luva o exemplo das receitas médicas. Em alguns casos são indecifráveis. É muito comum, infelizmente, que o consumidor se di­rija à farmácia para adquirir o medicamento e ninguém consiga descobrir o nome indicado pelo médico ou, então, o que é pior, o consumidor acabe comprando o remédio errado. A lei quer acabar com a famosa “caligrafia de médico”, que viola o princípio da informação da Lei n. 8.078.”

Além disso, no que respeita ao texto opaco ou apagado, lembre-se que o problema pode ocorrer com o uso dos papéis oriundos do aparelho de fax. Com o tempo eles se apagam. Logo, não deve ser assinado documento em papel saído diretamente de tal aparelho.

9. Características

As características estão associadas aos conjuntos de dados sobre o produto ou serviço. Além disso, a norma obriga que se dêem informações sobre qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, pra­zos de validade e origem. Logo, por “características” entende-se tudo aquilo que for relacionado ao produto ou serviço e que oriente o consumidor a se inteirar de seus requisitos de formação e utilização.

As características serão o plus dos demais componentes dos produtos e dos serviços. É verdade que ao final a norma coloca ainda “outros dados”; estava apenas querendo garantir-se de que tudo que fosse importante estaria sendo informado. Assim, característica será o tamanho, a forma, a cor, o brilho, a consistência etc..

10. Quantidade e qualidade.

Em relação aos produtos deve ser informado: o número de unidades existentes na embalagem; seu peso líquido, isto é, excluído o da embalagem e, nos produtos em conserva, a água etc. Se o produto ficar com quantidade maior depois de pronto as duas quantida­des devem constar: a de antes, do produto na embalagem, e a de depois, com o produto pronto para ser ingerido. Em relação aos serviços, devem ser informados os números de dias de sua prestação, o número de horas, o número de aulas ou de dias letivos (no caso de escolas e cursos) etc.

A norma pretende, com o uso do vocábulo “qualidade”, que o fornece­dor deixe patente o fim a que se destina o produto ou o serviço, bem como a maneira adequada pela qual o consumidor pode dele usufruir, usando-o ou consumindo-o. Qualidade tem relação com utilidade, pois, para designar o fim a que o produto ou o serviço se presta e como agir para obter dele o melhor em termos de uso e consumo.

11. Composição.

Como o próprio nome diz, todo produto tem de apresentar sua compo­sição, especialmente alimentos de todo tipo, embalados, enlatados, naturais e derivados, as bebidas, os medicamentos etc.

Quando o alimento for daqueles que após o preparo têm modificada a composição, ambas (a de antes do preparo e a de depois) devem ser apresen­tadas, inclusive com todas as variações possíveis: se feito com água, com leite integral, com leite desnatado etc. Rizzato Nunes (2005, p. 407) exemplifica: o cereal “Com Flakes”, por­ção de 28 g (aproximadamente 1 xícara), tem 13% de sódio, 1% de potássio, 8% de carboidrato; “Com Flakes”, porção de 28 g (1 xícara), preparado com leite desnatado, tem 15% de sódio, 7% de potássio, 10% de carboidrato etc”.

12. Preço.

O preço é a quantidade monetária equivalente a uma mercadoria, determinada em função de sua capacidade de ser negociada no mercado, numa correlação entre valor e custo, não desprezando a margem de lucro a ele inserida.

O consumidor brasileiro tem uma experiência bastante negativa com os preços em geral, fruto do longo processo inflacionário que assolou o País. Perdeu-se a correta noção de seu significado.

Primeiro se diga que atualmente os preços estão livres e podem ser fixados unilateralmente pelo fornecedor.

Sobre o preço, o marco teórico da presente monografia, Rizzatto Nunes expõe:

“Coloque-se contudo, desde logo: preço só existe à vista. Não se pode confundir preço com forma de pagamento. Esta pode ser a prazo, com 30 dias, 60 dias, 90 dias; em 2 ou 3 parcelas iguais; financiada por instituição financeira; pode ser paga com cheques pré-da­tados; mediante carnê de pagamentos; com cartão de crédito ou qualquer outro meio legal. A forma pode variar, mas o preço tem de ser o mesmo que foi estipu­lado à vista da compra. Vale ressaltar que se o preço à vista é R$ 100,00 e o pagamento é a prazo, só é possível cobrar juros em operação sustentada por instituição financeira (são as úni­cas autorizadas a cobrarem juros remuneratórios). Se o fornecedor cobra R$ 100,00 à vista e recebe cheque pré-datado para 60 dias, não pode dizer que para 60 dias o preço é R$ 120,00. Essa tem sido uma prática comum, abusiva e ilegal. Nesse exemplo, veja-se que não foi o preço que variou, uma vez que o bem não tem dois preços no ato da compra. O que o fornecedor fez foi cobrar acréscimo ilegal. É que, se for dado desconto para pagamento à vista, então o preço só pode ser o resultado líquido: como dissemos, o preço é sempre o pago à vista. Logo, no pagamento parcelado aparecerá o acréscimo. Mas, por outro lado, o fornecedor pode embutir o acréscimo e não dar desconto. Caso isso ocorra, o fornecedor terá subido seu processo, podendo o mesmo ter dificuldade em vender o produto, que ficou mais caro.”

Apesar do fornecer certificar da existência do preço colocando o produto em exposição ou o serviço a contratar, o preço tem de estar à mostra, claramente visí­vel ao consumidor, inclusive nos produtos das prateleiras dos supermerca­dos e nas vitrinas.

Inicialmente, tal medida existe por determinação legal. Pura e simples­mente cabe, então, ao fornecedor cumpri-la. Acrescenta-se ainda o fato de que a exposição clara e visível do preço decorre da natureza das relações. E por último, a obrigatoriedade da oferta do preço decorre da inteligência da lei, que quer impedir que o consumidor seja constrangido.

Isso porque é prática bastante conhecida de venda a de atrair o consu­midor para dentro do estabelecimento, oferecer-lhe os produtos sem que ele saiba quanto custa e, depois que ele fica bastante interessado e diz que quer comprar, só aí é que o preço é dito. O consumidor, então, constrangido, acaba adquirindo um bem com custo muito mais elevado do que pretendia. Aliás, bem a propósito, o Poder Judiciário paulista, julgando mandado de segurança impetrado por uma loja chamada de grife da capital paulista, deixou clara a obrigação da colocação dos preços nos produtos expostos na vitrina.

13. Prazo de validade e origem

Todo produto perecível deve trazer informado o prazo de validade. Observe-se que há certos produtos que necessariamente devem apresentar dois prazos de validade distintos: um até que a embalagem seja aberta e outro para o consumo após sua abertura. São raros os produtos que trazem essa informação, a pressupor que, uma vez aberto, o produto será utilizado de uma vez, só que isso não ocorre sempre.

Já o vocábulo “origem” implica dois amplos sentidos. O primeiro relati­vo ao produtor: todo e qualquer produto ou serviço deve trazer estampado o nome do fabricante, produtor, construtor, importador, prestador do serviço etc., bem como seu endereço completo, telefone e número de inscrição no CNPJ. Além disso, o termo “origem” tem ligação com a naturalidade do pro­duto: se animal, vegetal, fresco, envelhecido, transformado, desidratado, congelado, concentrado, composto, feito em certo local, vindo de tal país etc. Enfim, designa de onde e como surgiu o produto.

Os dois elementos relacionados à origem são obrigatórios: produtor e natureza. Além desses dados, todo produto e serviço devem conter informações relativas a seu uso e consumo que possam implicar risco à saúde e à segu­rança do consumidor.