Qualidade nos serviços e-gov

O cidadão que procura atendimento do governo tem direito a um serviço de qualidade. Entretanto, frequentemente, não é isso que constatamos quando buscamos os serviços governamentais, sejam eles presencias ou digitais.

Vê-se algumas iniciativas falhas em que, na tentativa de melhorias dos serviços, apenas certas informações são disponibilizadas via portais, sem qualquer avanço dos processos físicos ou novas tratativas que facilitem a vida do cidadão.  Aliás, esse é um erro bastante comum nas ações que deveriam visar à melhoria do atendimento: achar que a tecnologia por si só, já resolve todos os problemas.

Para serviços em governo eletrônico é necessário planejamento para atingir níveis de qualidade, como informação correta, serviço de informação, reengenharia do processo, transacional, pagamento on-line, integração entre órgãos e serviços totalmente on-line.

Uma boa prática em busca da qualidade dos serviços é pensar como usuário, e como dito por Maturana e Varela, deixar de lado as “verdades absolutas”. Ou seja, o que o usuário precisa, não é o que eu acho que ele precisa. Portanto, se faz necessário o contato com o cidadão, para que ele diga o que realmente quer e o que serviço precisa ter para melhor atende-lo.

Boa vontade, planejamento e escutar o cidadão são um bom começo para alcançar a qualidade nos serviços de governo eletrônico.

Por: Fabiola Macedo