Gestión De La Calidad, Gobierno Electronico Y La Gestión Documental
Autor: SEGUIL, David Coz.
I. EL GOBIERNO ELECTRONICO Y LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
A mediados de los 70 la convergencia tecnológica da lugar al progresivo desarrollo de la computadora, cuando esa tecnología se traslada de los sectores militares a los civiles el efecto en la sociedad se hace evidente el futuro ya esta aquí y es digital, gran parte de nuestros actos son convertidos en unos y ceros, nace el paradigma de la red el intercambio de objetos muta al intercambio de información y la gestión de la información pasa a ser vital en los procesos económicos.
A principios de los 90 Peter Druker introduce la noción de Sociedad del Conocimiento, la información interpretada se transforma en conocimiento y ese conocimiento es el recurso clave, aparecen nuevos mecanismos de integración de individuos, nuevas formas de construir identidad personal a partir de una red.
La gestión de la calidad es el resultado de la necesidad puntual de satisfacer los requerimiento de clientes, usuarios o ciudadanos, no siendo ajena a esta temática la gestión de los archivos, la cual esta directamente vinculada con la gestión de los servicios brindados tanto por instituciones privadas y públicas siendo materia de esta charla el encargarnos de la Gestión de las instituciones Públicas en el entorno de la sociedad de la información y si a estos conceptos le agregamos las tecnologías de información y comunicación obtendremos el enfoque Administrativo público denominado Gobierno Electrónico.
En esta misma línea de análisis, podemos sustentar además que las empresas compiten y los gobiernos también compiten y compiten en general en una forma colaborativa para orientarse a lo que se denomina una sociedad de la información, una sociedad que aprovecha las tecnologías de comunicación e Internet para poder divulgar la información y conocimiento en toda la sociedad, los hogares los ambientes educativos, las empresas públicas, las empresas privadas, los gobiernos mismos de allí es de donde aparece el concepto de Gobierno Electrónico.
Es importante plantear el concepto de la calidad de la información y la calidad del servicio, tenemos que lograr la satisfacción del cliente orientándonos a lo que se denomina la administración de la relación con el ciudadano es un CRM pero orientado al ciudadano al sujeto que esta en cualquier lugar y quiere atenderse, hacer algún trámite en el Gobierno.
Por otro lado la democratización de las tecnologías de información es prioritaria en este ambiente de Egoverment , disponibilidad de tecnologías el acceso a través de computadoras, los telecentros son importantes, cabinas públicas (actividad iniciada en Perú y que se ha difundido en otros países).
Es decir entendemos como Gobierno Electrónico el uso de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) que realizan los Órganos de la administración para mejorar los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y la eficacia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público, así como la participación de los ciudadanos.
El Gobierno Electrónico surge en esta nueva economía donde la globalización, las tecnologías de información, el Internet y el conocimiento inundan el desarrollo de los países y se ubican en todos los lugares en los hogares, las universidades, las empresas los colegios.
La finalidad del Gobierno Electrónico es utilizar las tecnologías de información e Internet para hacer mas eficiente el Estado, que significa esto que las empresas públicas, los ministerios se convierten en E-ministerios, o ministerios Electrónicos reinventando sus procesos orientados a satisfacer las necesidades del ciudadano que es el cliente quien tiene que estar satisfecho, los tiempos tenemos que reducirlos y los costos también, el ciudadano se ha alejado del servicio público o de ir a los Ministerios a hacer trámites, o a las entidades públicas, por que razón por que simplemente hoy día podemos demorarnos tanto hay mucha burocracia hay mucha complejidad.
Es importante que las entidades del estado se modernicen y aprovechar las tecnologías de información e Internet así como la empresa privada, hay modelos como negocio a negocio por ejemplo para interactuar conectando dos computadores para comprar o vender entre dos empresas, así como tenemos el negocio al consumidor cuando un supermercado pone un portal una página Web para que el consumidor el cliente compre a través de ella, o la interacción entre dos consumidores, igual en el ambiente del gobierno tenemos la posibilidad de interactuar bajo varios modelos, un modelo es el de gobierno a gobierno, empresas del Estado que se interconectan para dar un servicio único al ciudadano a través de un portal seguramente que luego nos da el enlace a otros portales o páginas Web, pero el ciudadano desde su oficina desde su casa va a poder interactuar con el Estado para hacer trámites, seguramente hacer pagos o hacer compras, por otro lado tenemos el gobierno a ciudadano donde el ciudadano hace trámites directamente y el otro caso es de Gobierno a empresas, es importante este tema por que requiere la modernización del Estado en cuanto a la reinversión de los procesos tiene que cambiar las políticas, tienes que cambiar los procedimientos, tiene que cambiar las tecnologías de la información.
En este caso por ejemplo las compras solamente el Estado Peruano compra alrededor de 9000 000 000 millones de soles aproximadamente, podemos lograr ahorros de un 25 %, otros países compran 7000 000 000 millones de dólares y entre todas las entidades del Estado logran economía de escala obviamente reducen costos y hay una transparencia total, hay seguridad todo ese tema de corrupción podríamos eliminarlo tenemos en Chile el ahorro estimado entre 15 y 20% imagínense cuanto dinero, en el mundo existen varios países que se han involucrado en este tema de Gobierno Electrónico como decimos es buscar la eficiencia del Estado, la transparencia la seguridad e involucrar la seguridad e involucra más al ciudadano.
Tenemos el caso de varios niveles que tendrá que atravesar las empresas del Estado, Ministerios para entrar a este tema:
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Cuando ponen una página Web o un portal para dar información al ciudadano
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Cuando permiten que el ciudadano interactué con ellos poniendo datos y buscando información
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Interaccionando, haciendo transacciones vía Web, tales como pago de tributos o seguimiento de trámites presentados o requerir la documentación referida a sus registros civiles pagarlas a través del sistema y en 24 horas recibirla en su casa, que satisfecho se sentiría un cliente.
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Finalmente tenemos la integración, cuando las empresas del Estado se han interconectado y a través de un portal único se relacionan con un ciudadano.
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Tenemos también en el mundo que los países están aplicando el tema de Egoverment, para lo cual también se han identificado cuatro niveles:
1. El nivel más alto en el que se encuentran los Estados Unidos, Canadá y Singapur que son líderes innovadores, ya tienen el esquema de Administración de la relación con el ciudadano, el servicio es al ciudadano, el ciudadano puede interactuar con el gobierno al entrar a un solo portal.
2. Los seguidores visionarios que no han llegado al nivel de Administración de la relación con el ciudadano, pero están integrando están haciendo transacciones.
3. Los denominados logradores constantes son aquellos países que ya tienen una Estrategia Nacional de Tecnologías de Información y que van a permitir la interacción con el ciudadano y hacer algunas transacciones.
4. Y el último nivel son los constructores de plataformas son países donde habido problemas políticos donde no hay una infraestructura Nacional de Tecnologías de Información, de telecomunicaciones sólida, no hay una capacitación en los temas de uso de tecnologías, las instituciones tienen problemas por que son burocráticas, sus procesos tienen que ser reinventados pero se encuentran en proceso de incorporación.
Países como Chile y México lideran temas de Egoverment en la región cuentan con Estrategia Nacional y Estrategia de Asociación pueden desarrollar el software único que va a permitir economías de escala, en México por ejemplo es una estrategia hacerlo el Estado y en Chile una estrategia es asociarse con la empresa privada.
Un sistema de Gobierno Electrónico remitirá contar con un Estado eficiente y ciudadanos involucrados y satisfechos.
II. LA GESTION DE LA CALIDAD Y LA GESTION DE LA DOCUMENTACIÓN E INFORMACION COMO PUNTO DE INICIO
Para potencializar el logro los enunciados de Gobierno Electrónico, es necesario adoptar un sistema de gestión de calidad que le permita identificar, mejorar sus procesos de generación de servicios, mantener una adecuada comunicación con sus proveedores internos y externos, además de implementar actividades de mejoramiento continuo.
Es necesario recordar que las instituciones para cumplir con sus objetivos para los que fueron creadas deben producir y gestionar información, la cual se plasma en documentos es aquí donde vamos encontrando el hilo de la madeja, es decir el paradigma del Gobierno Electrónico se sustenta en la necesidad de contar con sistema de administración de información, los cuales se basan en los sistemas de archivo.
Para ser aún mas exactos es necesario reflexionar sobre las actividades que permitirán que una institución pública se inserte al Gobierno Electrónico, las cuales pretendemos describir::
Primero: Incidir en regular la Gestión Documental a fin de implementar sistemas institucionales de archivo que cuenten con los documentos de gestión archivística que permitan una eficiente producción, tramitación, custodia y recuperación de la documentación siendo las actividades puntuales a ejecutar:
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Identificar los procesos críticos institucionales es decir aquellos procesos trascendentales de la institución a través de los cuales se cumplen los objetivos para los que fueron creados.
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Evaluar y racionalizar la producción documental
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Redactar y aprobar el cuadro de clasificación y las tablas de retensión documental a fin de identificar los documentos de valor temporal y permanente.
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Determinar que documentación continuara en soporte tradicional (papel) y cual fluirá en soporte electrónico.
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Implementar de acuerdo a las estándares internacionales las líneas de producción de microformas (documentos electrónicos con valor legal), es aquí donde recurrimos a la gestión de la calidad para la estandarización de procesos.
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Implementar los microarchivos necesarios para la custodia y consulta de la documentación.
Segundo: Desarrollar la Herramienta tecnológica necesaria que permita la administración de la información empleando tecnología de firma electrónica y la intermediación digital para la transferencia de la misma.
Tercero: Incluir los trámites sistematizados en los portales únicos de servicio al ciudadano.
Es necesario reflexionar sobre las necesidades actuales de las instituciones en materia informativa, teniendo en cuenta que la toma de decisión se desarrolla a partir del análisis de información producida.
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