DENHARDT - Diário do Adminsitrador - Caso DETRAN

Pessoal, no formato proposto por Denhardt, relato experiência enfrentada junto ao DETRAN da Grande Florianópolis em outubro deste ano.

Seção I: Experiência exterior

Em outubro de 2012, passei por experiência enfrentada diariamente por inúmeras pessoas no Brasil: solicitar a renovação da CNH (Carteira Nacional de Habilitação). Fazia pelo menos 2 anos que não necessitava dos serviços do DETRAN da Grande Florianópolis e, por essa razão, desde então, não havia sequer voltado a entrar nas dependências deste órgão público.

Qual não foi minha surpresa quando percebi que as coisas haviam mudado muito - e para melhor - nesses 2 últimos anos! De imediato, notei que a disposição do espaço físico havia mudado significativamente e sinalizações muito bem distribuídas instruíam os cidadãos a dirigirem-se ao local onde deveriam solicitar os serviços que necessitavam. As longas filas de outrora também não se percebiam mais. Pessoas aguardavam pacientemente serem convocadas pelos funcionários do órgão para serem rapidamente atendidas.

Seção II: Reflexões e generalizações (sobre experiência exterior)

Ainda nas dependências do DETRAN, passei a rememorar minhas experiências anteriores com aquele órgão público e a analisar o impacto das mudanças que haviam sido encaminhadas desde então. Logo concluí que, sem dúvida, as mudanças não haviam exigido grandes gastos e mudanças significativas nas rotinas das pessoas que ali trabalhavam. Haviam sido aplicados, simplesmente, princípios básicos de organizações, sistemas e métodos - disciplina elementar dos cursos de administração e engenharia de produção. Aparentemente, a racionalização dos processos de trabalho não só diminuía os custos de prestação dos serviços, como aumentava a satisfação dos funcionários e, principalmente, da população atendida.

Seção III: Experiência interior

A satisfação foi o sentimento que mais claramente usufruí naquele momento. Satisfação por perceber que minha expectativa de me irritar com a prestação de um serviço de baixa qualidade não seria alcançada.

Seção IV: Reflexões e generalizações (sobre experiência interior)

Quanto à minha experiência interior, associada a satisfação que obtive com o contato com um serviço público prestado com qualidade exemplar, cabe relatar a constatação de que pequenas melhorias procedurais podem acarretar em um alto grau de satisfação da população. Foi este o meu caso. Transformou-se completamente o conceito que tinha a respeito do DETRAN e, por isso, faço questão de compartilhar esta experiência com outras pessoas.