Autorregulación, Códigos de Conducta y Sellos de Confianza en Internet

De: Javier Prenafeta
Fecha: Febrero 2003
Origen: Noticias Jurídicas

De acuerdo con los últimos resultados del Internet Confidence Index, elaborado por Yahoo! y ACNielsen, en el año 2002 la confianza de los consumidores en Internet ha experimentado, respecto al año anterior, un ligero descenso en Estados Unidos.

El estudio indica que el resultado se debe, en su mayor parte, a razones macroeconómicas, y que, no obstante, las previsiones de futuro siguen siendo favorables. Lo interesante es que, según se señala, los motivos que siguen frenando la expansión del comercio electrónico siguen siendo los mismos de siempre¹: los temores a un uso fraudulento de las tarjetas de crédito y a la violación de su intimidad por un uso indebido de sus datos de carácter personal.

En definitiva, que el comercio electrónico y el uso de Internet no termina de generalizarse, en parte, por la falta de confianza de los usuarios en este medio.

Los derechos y garantías que establece la normativa aplicable no son, en realidad, determinantes para que exista dicha confianza, siendo variables más tenidas en cuenta la reputación del sitio web (reconocimiento de la marca), la disponibilidad de los productos/servicios, la calidad y garantía de los productos, el servicio post-venta, el trato personalizado, la confidencialidad de los datos facilitados o la comunicación². Por tanto, sin perjuicio de que el cumplimiento de la normativa aplicable sigue teniendo un lugar destacado y es imprescindible, para confiar en una tienda on line se necesita algo más³.

Códigos de conducta en Internet

Para paliar dicha falta de confianza, así como para resolver las dificultades de la normativa estatal, o incluso de la europea o internacional, para regular el fenómeno de Internet, tanto por la territorialidad del Derecho como por la necesidad de adaptar las normas a los avances tecnológicos al mismo ritmo, se fomenta, desde el propio Estado, el desarrollo de códigos de conducta específicos que, combinados con mecanismos alternativos para la solución de los conflictos, puedan regular las transacciones a través de Internet y ofrecer un cauce más rápido y sencillo para resolver los problemas que se planteen.

En este sentido, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) en su artículo 18 establece que las Administraciones públicas impulsarán, a través de la coordinación y el asesoramiento, la elaboración y aplicación de códigos de conducta voluntarios, por parte de las corporaciones, asociaciones u organizaciones comerciales, profesionales y de consumidores, en las materias reguladas en esta Ley. Especialmente, se trata de fomentar la realización de códigos de conducta de ámbito comunitario o internacional, en cuya elaboración participen las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones representativas de personas con discapacidades físicas o psíquicas, cuando afecten a sus respectivos intereses. Paralelamente, se hace referencia a la posibilidad de someter las controversias a los arbitrajes en materia de consumo y a aquellos otros que puedan surgir a partir de códigos de conducta (art. 32), mención que no era necesaria, si bien demuestra el interés del legislador por potenciar estos mecanismos que, por otro lado, pueden descargar de trabajo a los tribunales de justicia.

En España, en comparación con, por ejemplo, los países del Common Law⁴, el desarrollo de la autorregulación ha sido mucho menor, porque no existe una tradición al respecto y, entre otras cosas, porque la tendencia en el mundo anglosajón es hacia una autorregulación pura, mientras que en la Unión Europea se promueve una co-regulación, en sectores determinados, en la que la autorregulación y la regulación tradicional se complementen. No obstante, las ventajas de estos mecanismos y su combinación con sellos o marcas de garantía, que acrediten, frente al usuario de un sitio web, que la entidad que está detrás cumple con una normativa o principios respetuosos con sus derechos, motivan que deban ser tenidos en cuenta como instrumentos para mejorar la confianza de los usuarios en Internet.

El Libro Blanco sobre los Sistemas de Autorregulación, los Sellos y las Marcas de Confianza en los Mercados Digitales y Códigos de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico (Diciembre 2002)⁵ realiza una comparativa de los sistemas de este tipo más relevantes a nivel internacional. En desarrollo en España es, tal como se refleja en el estudio, bastante incipiente, ya que únicamente se hacen constar cinco entidades (la Asociación Española de Comercio Electrónico, la Asociación para la Promoción de las Tecnologías de la Información y el Comercio Electrónico, Bureau Veritas, European Quality Assurance y la Asociación Española de Normalización y Certificación) que ofrecen sellos de este tipo para sitios web en el mercado español.

Existen, entre los sellos anteriores, importantes diferencias, que deben ser tenidas en cuenta a la hora de valorar cada uno de ellos, no sólo en cuanto su contenido (aspectos que contemplan, como la protección de datos de carácter personal, las prácticas comerciales, la información al usuario, usabilidad,...) sino también en cuanto al procedimiento para la concesión de dicha marca. No va a ofrecer las mismas garantías, por ejemplo, un sello concedido tras un riguroso procedimiento de auditoría, dirigido a la comprobación del cumplimiento efectivo, por parte de una entidad o empresa, del código o norma, que un sello que se concede por la simple adhesión a una norma. En este sentido, el sello que ofrece la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE, www.aece.org) se distancia de los mencionados anteriormente, ya que ha optado por un sistema de adhesión a su Código de Conducta. En contrapartida, su coste es, a primera vista, menor que el del resto.

El ejemplo de AGACE

A continuación me centraré en el Sello de Garantía que ofrece la Asociación para la Promoción de las Tecnologías de la Información y el Comercio Electrónico (APTICE, www.aptice.org) a través de su sección denominada Auditoría y Garantía de Calidad para el Comercio Electrónico (AGACE, www.agace.net), por considerarlo el más completo⁶, a la vez que se otorga previo procedimiento de auditoría y existe un seguimiento durante el tiempo por el que se ha concedido el sello, por lo que ofrece más garantías que otros. Asimismo, el hecho de que la entidad que emite la certificación sea una asociación sin ánimo de lucro, formada por particulares y entidades públicas y privadas, otorga una mayor legitimidad e independencia que una empresa privada, al recoger los intereses de las partes implicadas en este medio (usuarios, proveedores y Administración Pública).

El Código de Conducta APTICE, norma en base a la cual se realizan las auditorías para la concesión del Sello AGACE, está estructurado en los siguientes principios:

• Principio nº 1: Identificación de la Entidad, según el cual ésta debe ofrecer en sus páginas web una información suficiente sobre sí misma y sobre las actividades que realiza, de conformidad con la legislación aplicable a sus actividades comerciales, la protección de los consumidores y la LSSI, entre otras.

• Principio nº 2: Garantía sobre las ofertas y su suministro, según el cual quedan definidos los requisitos sobre información comercial (precio, condiciones de entrega, características de los productos, garantías, entre otros muchos), procedimientos para la realización de operaciones on line, Servicio de Atención al Cliente, logística, usabilidad de las páginas web y responsabilidad contractual y extracontractual.

• Principio nº 3: Seguridad e infraestructura informática, que determina las políticas a seguir en materia de seguridad informática por las entidades certificadas.

• Principio nº 4: Protección de datos de carácter personal, que supone el cumplimiento de la actual legislación en materia de Protección de Datos Personales así como otras recomendaciones y especificaciones establecidas para estas entidades.

• Principio nº 5: Calidad de los contenidos, que trata cuestiones como la regulación y supervisión de contenidos ilícitos o nocivos, la protección de los menores de edad y las prácticas publicitarias.

• Principio nº 6: Reglas para la solución extrajudicial de conflictos. El Código de Conducta APTICE plantea como requisito que las entidades que se acojan al mismo se adhieran a un sistema extrajudicial efectivo, en principio a las Juntas Arbitrales de Consumo (en relaciones business to consumer). Aquellas empresas que trabajen en relaciones business to business no tienen la obligación de acogerse a uno de estos sistemas alternativos, si bien se les recomienda en ciertos casos que lo hagan, a través de las Cámaras de Comercio e Industria.

• Principio nº 7: Requisitos para la implantación del Código de Conducta de APTICE. En dicho principio quedan establecidos una serie de requisitos, cuyo objetivo es la efectiva implantación del código y la mejora de los procedimientos de trabajo, tales como la elaboración de manuales de procedimientos y registros de acuerdo con las directrices que comunique AGACE a la organización interesada.

Vemos, por tanto, que se tiene en cuenta tanto la normativa aplicable al comercio electrónico como otros aspectos implicados en la prestación de servicios en la sociedad de la información, como la protección de datos de carácter personal, la publicidad,... Se incluyen asimismo otras cuestiones que, si bien no están reguladas por normas jurídicas, se consideran deseables para el mercado y los usuarios de estos servicios (usabilidad de páginas web, un adecuado Servicio de Atención al Cliente, la utilización de sistemas extrajudiciales para la solución de los conflictos,...) o que sirven para mejorar la gestión interna de las propias entidades (aspectos logísticos, mejora de su seguridad e infraestructura informática, control de los contenidos de su web,...).

La auditoría que realiza AGACE incluye el análisis en profundidad de un sitio web, contenidos, procedimientos de contratación, información que se facilita,... así como de su organización interna, de modo que, más que un sitio web, lo que se evalúa es la gestión y funcionamiento de la entidad o, en su caso, su división de comercio electrónico.

Tomando el ejemplo anterior podemos concluir que los códigos de conducta y los sellos de garantía sirven para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en sus sitios web por los prestadores de servicios de la sociedad de la información, al combinarse con procedimientos de evaluación o supervisión que permiten a estas entidades detectar sus posibles deficiencias y mejorar su gestión interna. Asimismo, constituyen mecanismos adecuados para fomentar el uso del comercio electrónico y de Internet en general, ya que los sellos de calidad actúan como marcas de garantía frente a los usuarios, que confían en lo que una tercera parte, que debe tener un reconocido prestigio, ha verificado y certifica.

Javier Prenafeta
Departamento Jurídico
Leggio, S.L.

www.jprenafeta.com

Notas

¹ Véase asimismo Barómetro de Consumo elaborado por Fundación Grupo Eroski en colaboración con el Instituto de Empresa.

² Véase Guinaliu Blasco, Miguel, La Generación de Confianza en las Relaciones Desarrolladas a través de Internet, disponible en www.guinaliu.tk

³ En realidad, el propio desconocimiento del usuario medio acerca de la normativa aplicable al comercio electrónico y a Internet, dada su dispersión y falta de claridad, también hace que sean más tenidas en cuenta otras variables para generar confianza.

⁴ Como iniciativas autorreguladoras más importantes a nivel internacional se citan, a modo de ejemplo: Web Trust, realizada por la American Institute of Certified Public Accountants (AICPA, www.aicpa.org), BBB Online, del Council of Better Business Bureau (www.bbbonline.org), FEDMA Code on E-commerce & Interactive Marketing, diseñado por la Federation of European Direct Marketing (www.fedma.org) o el Programa BetterWeb de Price-Waterhouse-Coopers (www.pricewaterhousecoopers.com).

⁵ Estudio elaborado en el marco del Proyecto i+Confianza, por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), la Asociación Española para el Derecho y la Economía Digital (AEDED), el Real e Ilustre Colegio de Abogados de Zaragoza (REICAZ) y la Fundació Catalana per a la Recerca (FCR).

⁶ Así consta, por otro lado, en el mencionado Libro Blanco sobre los Sistemas de Autorregulación...

Disponível em: http://noticias.juridicas.com/articulos/20-Derecho%20Informatico/200302-...