Tecnologias permitem a interação entre
compradores e fornecedores

Aisa Pereira

 Em 2003, 220 bilhões de dólares vão estar sendo
 transacionados pela Internet. Comércio eletrônico? Não,
 serviço eletrônico! Serviço eletrônico é um novo conceito que
 está surgindo na Internet e diz respeito à entrada da indústria
 de serviços na Internet.

 Com o crescimento desta indústria, ela, a exemplo das
 manufaturas, irá automatizar e reformular os seus processos. É
 neste momento que a Internet surge como um grande
 acelerador, justamente pela sua capacidade de padronização e
 alcance de mercados. Como podemos sentir isso? Alguns
 fatores claros: há demanda, os serviços estão se tornando
 cada vez mais produtos e as tecnologias Web estão
 amadurecendo o suficiente para permitirem interação entre
 compradores e fornecedores.

 A indústria de serviços do ponto de vista do meio Internet
 pode ser dividida em três tipos: serviços automatizados,
 serviços assistidos e serviços complexos, segundo o Instituto
 americano Forrester Research. Nos serviços automatizados, o
 serviço é self-service. É o caso de um banco que pode
 oferecer consultoria especializada para investimentos na
 Bolsa pela Net e cobrar por isso.

 Nos serviços assistidos, há uma eventual necessidade da
 presença humana. É o caso da seleção de pessoal que é feita
 online e complementada com entrevistas pessoais. Ou do
 atendimento e suporte online que vai além dos FAQs
 disponíveis.

 Nos serviços complexos, há interação humana obrigatória.
 Neste caso, a Internet é usada para construir a marca da
 empresa na percepção do mercado, seja através de
 propagandas, mails ou jornais online como serviços para
 clientes reais e potenciais. É o caso de clínicas e hospitais, por
 exemplo.

 Serviços produtizáveis significam serviços empacotados
 como produtos. Este é um novo conceito do que é e como
 pode ser prestado o serviço antes mesmo da sua prestação.
 São serviços concebidos para a Web. E podem fazer parte
 tanto de serviços automatizados como de serviços complexos.

 O médico, por exemplo, pode pré-definir alguns serviços
 produtizáveis que podem estar à disposição dos seusclientes
 pela Internet - li recentemente que mais de 40% dos médicos
 americanos já prestam algum tipo de serviço aos seus
 pacientes pela Rede. O advogado pode manter o seu cliente
 atualizado em termos de como anda o seu processo. Pela
 Internet.

 A imobiliária pode disponibilizar seu catálogo de
 apartamentos para vender e alugar. Classificando-os por
 bairro, preço, quantidade de quartos, etc. E facilitando a vida
 do futuro comprador ou locatário. A agência de viagens
 poderá manter seus catálogos de preços, pacotes e vagas em
 bancos de dados online e reduzir os seus custos de
 comunicação com o uso da rede mundial de computadores.
 As possibilidades são inúmeras.

 Mais: a análise do ciclo de serviços é importante para
 entender como a indústria de serviços participará da economia
 da Internet. O ciclo de serviços é composto das seguintes
 fases: prospecção, negociação, compra, uso e gerenciamento.

 A Internet será utilizada como canal em todas as fases, à
 exceção da fase de negociação. Isto significa que o seu uso
 causará pelo menos uma adaptação dos processos
 envolvidos com o oferecimento dos serviços. E, algumas
 vezes, a Internet revolucionará a forma como os processos
 são desempenhados. Quem sair na frente, ganhará experiência
 e tempo. Além de clientes mais satisfeitos e processos menos
 onerosos. O canal já existe. Agora é hora de utilizá-lo.

 Aísa Pereira é diretora executiva do provedor CyberLand
 (www.cyb.com.br)

Retirado de http://www.dpnet.com.br/