Em 2003, 220 bilhões de dólares vão estar sendo transacionados pela Internet. Comércio eletrônico? Não, serviço eletrônico! Serviço eletrônico é um novo conceito que está surgindo na Internet e diz respeito à entrada da indústria de serviços na Internet.

Com o crescimento desta indústria, ela, a exemplo das manufaturas, irá automatizar e reformular os seus processos. É neste momento que a Internet surge como um grande acelerador, justamente pela sua capacidade de padronização e alcance de mercados. Como podemos sentir isso? Alguns fatores claros: há demanda, os serviços estão se tornando cada vez mais produtos e as tecnologias Web estão amadurecendo o suficiente para permitirem interação entre compradores e fornecedores.

A indústria de serviços do ponto de vista do meio Internet pode ser dividida em três tipos: serviços automatizados, serviços assistidos e serviços complexos, segundo o Instituto americano Forrester Research. Nos serviços automatizados, o serviço é self-service. É o caso de um banco que pode oferecer consultoria especializada para investimentos na Bolsa pela Net e cobrar por isso.

Nos serviços assistidos, há uma eventual necessidade da presença humana. É o caso da seleção de pessoal que é feita online e complementada com entrevistas pessoais. Ou do atendimento e suporte online que vai além dos FAQs disponíveis.

Nos serviços complexos, há interação humana obrigatória. Neste caso, a Internet é usada para construir a marca da empresa na percepção do mercado, seja através de propagandas, mails ou jornais online como serviços para clientes reais e potenciais. É o caso de clínicas e hospitais, por exemplo.

Serviços produtizáveis significam serviços empacotados como produtos. Este é um novo conceito do que é e como pode ser prestado o serviço antes mesmo da sua prestação. São serviços concebidos para a Web. E podem fazer parte tanto de serviços automatizados como de serviços complexos.

O médico, por exemplo, pode pré-definir alguns serviços produtizáveis que podem estar à disposição dos seusclientes pela Internet - li recentemente que mais de 40% dos médicos americanos já prestam algum tipo de serviço aos seus pacientes pela Rede. O advogado pode manter o seu cliente atualizado em termos de como anda o seu processo. Pela Internet.

A imobiliária pode disponibilizar seu catálogo de apartamentos para vender e alugar. Classificando-os por bairro, preço, quantidade de quartos, etc. E facilitando a vida do futuro comprador ou locatário. A agência de viagens poderá manter seus catálogos de preços, pacotes e vagas em bancos de dados online e reduzir os seus custos de comunicação com o uso da rede mundial de computadores. As possibilidades são inúmeras.

Mais: a análise do ciclo de serviços é importante para entender como a indústria de serviços participará da economia da Internet. O ciclo de serviços é composto das seguintes fases: prospecção, negociação, compra, uso e gerenciamento.

A Internet será utilizada como canal em todas as fases, à exceção da fase de negociação. Isto significa que o seu uso causará pelo menos uma adaptação dos processos envolvidos com o oferecimento dos serviços. E, algumas vezes, a Internet revolucionará a forma como os processos são desempenhados. Quem sair na frente, ganhará experiência e tempo. Além de clientes mais satisfeitos e processos menos onerosos. O canal já existe. Agora é hora de utilizá-lo.

Aísa Pereira é diretora executiva do provedor CyberLand (www.cyb.com.br)