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Norma MERCOSUR para Defensa del Consumidor en Internet
Por Matias Altamira
Abstract: El Gobierno Argentino ha incorporado a la legislación nacional la Resolución MERCOSUR relativa al Derecho de Información del Consumidor en las Transacciones Comerciales efectuadas a través de Internet a fin de garantizar que la información otorgada por el proveedor sea suficiente para que el consumidor pueda tomar una decisión razonada, libre y debidamente fundada, toda vez que en razón de los medios utilizados en las transacciones de comercio electrónico, el consumidor no tiene, generalmente, acceso directo a los bienes que pretende adquirir.
Fue la Secretaría de Coordinación
Técnica del Ministerio de Economía y Producción de la
Nación la que dictó la Resolución 104/05 – SCT por la que incorpora al
ordenamiento jurídico nacional la Resolución Nº 21 del GRUPO MERCADO COMUN del
MERCOSUR relativa al Derecho de Información del Consumidor en las Transacciones
Comerciales efectuadas a través de Internet, en consonancia con lo dispuesto
por la Constitución Nacional en su artículo 42 y por la Ley de Defensa del
Consumidor Nº 24.240 en su artículo 4º.
La presente Resolución alcanza a
todas las relaciones de consumo realizadas por comercio electrónico a través de
Internet en donde el proveedor esté radicado o establecido en alguno de los
Estados Partes del MERCOSUR. De lo que se deduce que
para que la norma sea exigible se deberán cumplir varios requisitos:
1) Relación de Consumo: Atento a que
la Resolución bajo análisis no provee definición alguna sobre el alcance y
significado del término, se debe recurrir a lo dispuesto en la ley 24.240 que
si bien no define a la Relación de Consumo como tal, en su artículo 1º
establece qué se entiende por Consumidor[1] y en su artículo 2º qué se entiende
por Proveedor[2] de cosas o servicios, por lo que se deberá deducir que la
Relación de Consumo se generará cuando un Consumidor contrate con un Proveedor
la adquisición de un bien o la prestación de un servicio ofrecido por este último[3];
2) Comercio Electrónico: Será aquel
en el cual las operaciones económicas de intercambio de bienes y servicios se
preparan (entre otros medios, mediante contratos) o se concretan (cumpliéndose
los contratos) por medios electrónicos, de acuerdo a la definición aportada por
el Dr. Gerardo Caffera[4];
3) Internet: La Relación de Consumo
deberá materializarse únicamente por Internet, quedando fuera del alcance de la
norma las transacciones comerciales canalizadas por otras aplicaciones tecnológicas,
como por ejemplo el correo electrónico; y
4) Mercosur: El proveedor debe estar
radicado o establecido en algún Estado Parte del MERCOSUR, no así los
consumidores.[5]
Cumplidas estas exigencias y por
lo tanto sometido el vínculo Proveedor-Consumidor a la norma en cuestión, el
Artículo 2º le exige al proveedor proporcionar al consumidor en español y
portugués, en su sitio en Internet, en forma clara, precisa y fácilmente
advertible, las características del producto o
servicio ofrecido conforme a su naturaleza; su disponibilidad; condiciones de
contratación, restricciones y limitaciones aplicables; modo, plazo y
responsabilidad por la entrega; procedimiento para cancelación de la
contratación y acceso completo a los términos de la misma antes de confirmar la
transacción; procedimiento, requisitos y costos de devolución, intercambio y/o
reembolso; precio, moneda, forma de pago, costo del flete y relacionados que
conformen su valor final, dejando expresa constancia que los tributos de importación
están excluidos; más las advertencias sobre riesgos del producto; y en caso que
fuere posible detallar el procedimiento para la modificación del contrato.
Asimismo, el Artículo 3º
establece que el proveedor deberá proporcionar al consumidor en su sitio en
Internet, en forma clara, precisa y de fácil acceso, su denominación comercial
completa; domicilio, teléfono, fax y/o correo electrónico del
Servicio de Atención al Cliente; identificación tributaria; condiciones de la
garantía legal y/o contractual del producto; copia electrónica del contrato;
nivel de seguridad utilizado y su política de privacidad aplicable a los datos
personales; métodos de resolución de disputas y las lenguas ofrecidas para la
celebración del contrato.
Por último, a los fines del presente análisis, el Artículo 4º dispone que el
proveedor deberá otorgar al consumidor, en forma clara, precisa y de fácil
acceso, los medios técnicos para identificar y corregir errores de introducción
de datos antes de efectuar la transacción y un mecanismo de confirmación
expresa de la decisión de efectuar la transacción, a efectos de que el silencio
del consumidor no sea considerado como consentimiento.
De la lectura de los artículos
citados se puede sostener que el común denominador a ellos es que:
a) La información debe ser publicada
en el sitio en Internet del Proveedor, que es el lugar donde el consumidor
conoce las características de los bienes o servicios de su necesidad o interés;
y
b) La información debe ser clara y
precisa. Exigencia que está en consonancia con las legislaciones de Defensa del Consumidor de cada uno de los Estados Partes.[6]
Lo que diferencia al Artículo 2º
de los Artículos 3º y 4º es que el primero exige que la información relativa al
producto debe ser “fácilmente advertible” mientras que los otros dos artículos
disponen que tanto la información comercial del
proveedor como los medios técnicos de corrección de errores deben ser “de fácil
acceso”, lo que genera una imperceptible pero importante diferencia que amerita
un análisis más pausado.
Fácilmente Advertible
¿Qué se debe entender por
fácilmente advertible en el contexto Internet?
Como se menciona anteriormente,
la norma busca regular la oferta realizada por proveedores en sus sitios en
Internet, también denominados Portales o Páginas Web.
En ellos, gracias a las cualidades de las aplicaciones tecnológicas, se pueden
mostrar fotos en una o varias dimensiones, videos, recorridos de 360º,
animaciones, demostraciones de las cualidades de un bien determinado, gráficos
y cuadros de resultados obtenidos por la implementación de los servicios
ofrecidos, hasta lo ayer inimaginable.
En función de las características
del lenguaje técnico[7] que permite diagramar la
distribución tanto del texto e imágenes como su forma de presentación al
potencial consumidor, que son implementadas por los especialistas en Diseño
Web, se puede elegir dónde publicar la información detallada en el Artículo 2º
de la norma.
Hasta la fecha es una práctica
mundialmente reconocida que la mayor parte de la información relacionada a
términos legales, que desde la visión del especialista
en publicidad y comercialización “asustan” a los potenciales clientes, se
ubiquen lejos de las páginas principalmente visitadas. Un caso testigo es la
tipología y ubicación de los Términos de Uso y de la Política de Privacidad de
cualquier portal reconocido en contraposición con la tipología y ubicación de
sus productos y servicios. Los primeros se colocan al final de la página en
letra varias veces menor que el promedio del sitio y
en un color que pase desapercibido.
A esta cuestión apunta el
parámetro “fácilmente advertible”, cuya definición podríamos intentar así: se entenderá por tal a aquella información que le permita a
cualquier consumidor con conocimientos básicos de Internet ubicarla y
reconocerla sin mayores esfuerzos que los necesarios para ubicar y reconocer a
los bienes y servicios ofrecidos en el portal.
La información fácilmente
advertible deberá encontrarse en el mismo espacio, lugar o ubicación que se
encuentra el producto o servicio promocionado.
Fácil Acceso
¿Qué se debe entender por fácil
acceso en el contexto Internet?
Una de las grandes virtudes de
Internet y por lo que su crecimiento fue tan súbito es su capacidad de vincular
y relacionar documentos entre sí. Actualmente, por ejemplo, cualquier navegante
puede acceder a un portal de avisos clasificados de automotores, donde el
agente oficial de una marca publicita su sitio web, el cual a su vez informa del sitio oficial de la automotriz, por lo que el interesado
puede iniciar su investigación de mercado de su próximo automóvil en los
clasificados, seguir por la concesionaria y terminar en la fábrica. Y todo este
trayecto que en la vida cotidiana sería prácticamente imposible, hoy se puede
realizar en pocos minutos.[8]
Entonces, la respuesta a la
pregunta formulada sería que el parámetro de fácil acceso debe cumplimentarse
con la incorporación de un hipervínculo en el sitio en Internet del proveedor que le facilite al consumidor acceder a los
datos comerciales del proveedor (Artículo 3º) y a los mecanismos de corrección
de errores y confirmación de la transacción (Artículo 4º). Para estos
supuestos, no es necesario que la información se encuentre en la misma página
que el producto o servicio ofrecido como es el requisito anterior, ya que el
proveedor puede publicarla en la misma página, puede hacerlo en el mismo sitio
web o puede hacerlo en uno distinto siempre y cuando el consumidor pueda trasladarse
mediante un hipervínculo desde el sitio donde se encuentra hasta el otro sitio.
Esta alternativa es de gran aplicación en los grupos económicos, que han
organizado un sitio para cada una de sus empresas o líneas
de negocios y otro para el grupo empresario.
Lo importante es que cuando el
consumidor quiera conocer la información especificada en los artículos 3º y 4º,
el hipervínculo exista y esté bien direccionado al sitio web de destino donde
se aloja la información en cuestión, el cual obviamente debe estar activo. Caso
contrario, no se cumplirá con el requisito analizado.
Perspectiva del
Consumidor
Se ha detallado la conducta que
debe mantener el proveedor al elaborar su sitio en Internet a fin de publicitar
y comercializar sus productos y servicios dentro del
MERCOSUR, por lo que ahora resta considerar la normativa desde la perspectiva
del consumidor.
El foco del
presente análisis estará centrado en los dos supuestos que el proveedor debe
acatar, es decir que la información sea fácilmente advertible por un lado y de
fácil acceso por el otro.
Respecto al primer supuesto, la
exigencia está en directa relación con la sensibilidad de la información
proporcionada por el proveedor, quien debe destinar igual o mayor esfuerzo para
informar al consumidor sobre las características del
producto, entrega, contratación, reembolso, precio y riesgos como el que destina
a publicitar su oferta comercial. Dicho de otro modo, el consumidor no debe
tener que realizar una acción adicional o distinta
para conocer la información requerida que la que realiza para conocer el
producto o servicio ofrecido. Ambas informaciones deben tener un mismo nivel de
accesibilidad.
Respecto al segundo supuesto, el
concepto de fácil acceso le traslada al consumidor cierta proactividad, le
demanda cierto interés en conocer la información exigida. El nivel de
importancia y sensibilidad de la información detallada en los Artículos 3º y 4º
disminuye respecto de la del Artículo 2º, pero no por
ello el proveedor quedará habilitado para obviar tal exigencia, ya que deberá
cumplimentar con los parámetros arriba referidos.
Conclusión
Las personas físicas y jurídicas
radicadas o establecidas en alguno de los Estados Parte del
MERCOSUR que actualmente o en el futuro ofrezcan sus productos y servicios en
sus respectivos sitios en Internet para consumo final, deberán cumplimentar con
las exigencias impuestas por la Resolución Nº 21 del Grupo Mercado Común del
MERCOSUR ya incorporada a los respectivos ordenamientos jurídicos.
A tal fin, los proveedores
deberán fomentar la participación de sus gerencias de comercialización y legal,
para que en forma conjunta y coordinada elaboren o adecuen sus actuales
políticas empresarias, contemplando los conceptos y supuestos aquí analizados,
a fin de evitar potenciales conflictos sin menoscabar sus posibilidades
comerciales. Todo ello con un objetivo común: brindarle al comercio electrónico
la seguridad jurídica que lo potencie comercial y económicamente.
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[1] Artículo 1º: “... Se
consideran consumidores o usuarios las personas físicas o
jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o
beneficio propio o de su grupo familiar o social: a) la adquisición o locación
de cosas muebles; b) la prestación de servicios; c) la adquisición de inmuebles
nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el
mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a persona indeterminadas.”
[2] Artículo 2:
Proveedores de cosas o servicios: “...Quedan obligados al cumplimiento de esta
ley todas las personas físicas o jurídicas, de naturaleza pública o privada
que, en forma profesional, aun ocasionalmente, produzcan, importen, distribuyan
o comercialicen cosas o presten servicios a consumidores o usuarios. Se
excluyen del ámbito de esta ley los contratos realizados entre consumidores
cuyo objeto sean cosas usadas...”
[3] La Ley de Relaciones de
Consumo Nro. 17.250 de la República Oriental del
Uruguay establece en su artículo 4º que: “Relación de consumo es el vínculo que
se establece entre el proveedor que, a título oneroso, provee un producto o
presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final. La
provisión de productos y la prestación de servicios que se efectúan a título
gratuito, cuando ellas se realizan en función de una eventual relación de
consumo, se equiparan a las relaciones de consumo.”
[4] Caffera, Gerardo. Regulación del Comercio Electrónico en Internet. Comercio Electrónico –
Análisis Jurídico Multidisciplinario. Ed. B de F – Agosto 2003
[5] La única referencia que se
realiza con relación a la ubicación de los consumidores es en el último párrafo
del Artículo 2º cuando establece que La información
prevista en el presente artículo deberá constar en los dos idiomas oficiales
del MERCOSUR cuando el proveedor realice transacciones con consumidores de
alguno de los Estados Parte cuyo idioma sea distinto al del país de radicación
del proveedor.
[6] Argentina: Ley de Defensa del Consumidor No. 24.240; Brasil: Código de Defensa del Consumidor – Ley No. 8.078; Paraguay: Ley de Defensa del Consumidor y del Usuario No. 1.334; Uruguay: Ley de
Relaciones de Consumo No. 17.250.
[7] Se omite su detallada
explicación técnica por exceder el objetivo de esta obra.
[8] Pardini, Aníbal. Derecho de
Internet – Ediciones La Rocca. Bs.As. 2002. La web utiliza lo que
metafóricamente se denomina páginas individuales, normalmente combinadas para
constituir sitios. Las páginas Web se escriben en HTML, idioma de señalización
de hipertextos que dice al browser de la Web cómo desplegar la página y sus
elementos. El rasgo definitorio de la Web es su habilidad para conectar páginas
entre sí a video, audio y archivos de imágenes con hipervínculos, que es un
elemento en un documento electrónico que une a otro lugar del
mismo documento o a un documento completamente diferente.
Retirado de: http://www.alfa-redi.com