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Uma breve análise da Defesa
do Consumidor no Comércio Virtual
Vitor Moraes de Andrade
Como sabemos, um dos sinais deste
início de século é a necessidade de estarmos conectados à internet1. As
técnicas de transacionar bens e serviços passaram por grandes mudanças,
sobretudo nestas três últimas décadas, e a busca de mercados mais amplos e maior
dinamicidade nos negócios desenvolveram técnicas de vendas cada vez mais
ousadas.
A sofisticação dos meios de comunicação, como o fax,
televisão, computador e a internet2, fizeram evoluir os meios tradicionais de
vendas hoje realizadas, muitas vezes, sem qualquer contato direto entre as
pessoas contratantes. É óbvio que as relações de consumo passaram a acompanhar
este desenvolvimento tecnológico, exigindo que da mesma forma sejam
regulamentadas3.
Neste contexto, algumas dúvidas
surgem no âmbito da proteção e defesa do consumidor: a) Com essa evolução
tecnológica, o Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal 8.078/90) continua
sendo aplicável ou será preciso criar uma legislação própria para regulamentar
as compras efetuadas via internet? b) Que tipo de informação deve o consumidor
encontrar no site para que não seja lesado e sejam respeitados todos seus
direitos básicos de consumidor?
Tentaremos responder essas
dúvidas nas linhas que seguem, ou ao menos estimular a discussão sobre o tema.
A) Validade do Código de Defesa
do Consumidor (Lei Federal 8,078/90) nas relações de consumo celebradas via
internet.
Seria ilógico pensarmos na
necessidade de criação de um novo diploma legal para regrar os direitos e
deveres dos consumidores na sociedade de consumo brasileira atual, em face de
novas tecnologias que possibilitam apenas uma maior facilidade e crescimento
das relações de consumo, mas não têm o condão de diminuir ou excluir a
aplicação do Código de Defesa do Consumidor nas relações de consumo realizadas
via internet. O ponto que se retoma, é o da efetividade dessa norma no espaço e
não da sua aplicação propriamente dita.
Seria o mesmo que pensarmos que o anseio de uma sociedade, desenvolvido e alimentado por quase vinte anos4, que culminou na criação do nosso Código de Defesa do Consumidor, fosse levado por terra, o que certamente infringiria os mais basilares princípios do nosso Estado Democrático de Direito, sobretudo aqueles inseridos no artigo 1º, III e 5º XXXII da Constituição Federal. Subverter os princípios é pior que violar as
próprias normas, faz ir por terra
todo o sustentáculo de um sistema jurídico organizado, e do próprio Estado de
Direito que se regula. Daí a importância de se manter intactos esses
princípios.
O fato de inexistir disposição
expressa no Código de Defesa do Consumidor para que discipline as relações
comerciais firmadas através da internet, não quer dizer que seja necessário a
criação de um diploma específico para tanto. Ao contrário, a criação de
legislações esparsas que muitas vezes se contrapõe ao Código de Defesa do
Consumidor, podem ser extremamente maléficas, sobretudo porque podem visar a
desarticulação do sistema principiológico criado pela Lei 8.078/90, colocando
em risco direitos e garantias conquistadas com muito suor.
O próprio artigo 1º do Código de
Defesa do Consumidor já nos dá subsídio para considerar sua aplicação
obrigatória em qualquer negócio jurídico firmado via internet por consumidores
e fornecedores situados no Brasil, por considerar as normas de proteção e
defesa do consumidor de ordem pública e interesse social..
Aliás, a compatibilização da
proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento tecnológico foi
expressamente prevista pelo legislador ao disciplinar a Política Nacional de
Relações de Consumo, no artigo 4º, III do CDC.
Não bastassem esses princípios, e
fazendo uma breve passagem às origens e aos princípios gerais do direito para
afastar qualquer pensamento em contrário, nos valemos da brilhante lição de
CARNELUTTI, que bem anotou " Ahora bien, háy que agregar que el derecho
cuando sale de la oficina legislativa, no es sim más um producto acabado; pelo
contrario, para que sirva al consumo, debe ser sometido a una elaboración
ulterior". 5
Isso não poderia ser diferente,
não é pelo fato de que inventaram uma arma mais sofisticada para matar, que se
faz necessário reinventar o crime de homicídio. As relações de consumo firmadas
via internet, são as mesmas de outrora, apenas somadas de maior rapidez,
conforto e conveniência.
Ainda que se considere, como
crêem alguns, estarmos diante de uma lacuna no direito brasileiro no que diz
respeito às relações de consumo feitas via internet, a aplicação do Código de
Defesa do Consumidor seria imperiosa, sem qualquer razão plausível para a
criação de um novo diploma especial. Repise-se que modificou-se apenas a
maneira em que essas relações são firmadas, mas não a sua natureza.
Muito ilustrativo é o fato trazido por Maria Helena Diniz, narrando a seguinte história: "no Código Civil que vigorava na Alemanha, as duas principais normas em matéria de policitação eram: a relativa ao caso de oferta entre presentes e a que regulava a proposta dirigida a um ausente. De acordo com o primeiro preceito, a oferta deveria ser afastada se não tivesse aceitação imediata; conforme o segundo, concedia-se um prazo para se dar a resposta. Com a invenção do telefone foi possível que o policitado aceitasse a proposta do ofertante ao mesmo tempo que a recebeu. Surgindo assim a seguinte dúvida: nessa hipótese deve-se conceder a quem recebe a oferta um prazo para decidir? Os tribunais entenderam
que havia uma deficiência na lei,
posto que o legislador não pôde prever, ao redigi-la, a possibilidade de que a
proposta a um ausente fosse aceita imediatamente. Para preencher o vazio, os
juízes afirmaram que deveria ser aplicada a primeira disposição, por tratar-se
de uma situação análoga à prevista, e existir a mesma razão para soluciona-las
de modo igual."6
Também ilustrativa é a proposta
de regulamentação de comércio eletrônico elaborada pela Ordem dos Advogados do
Brasil, afirmando que a aplicação do Código de Defesa do Consumidor é
obrigatória também nas práticas comerciais de consumo realizadas virtualmente,
acrescentando apenas a validade das notificações de consumidores encaminhadas
aos seus fornecedores por meio da internet. Também nesse sentido, é a Lei
Modelo Sobre Comércio Eletrônico da COMISSION DE LAS NACIONES UNIDAS PARA EL
DERECHO MERCANTIL INTERNACIONAL (CNUDMI)7 que diz, expressamente em seu
preâmbulo "La presente ley no deroga ninguna norma jurídica destinada a la
protección del consumidor."
Entretanto, a crença de que a
aplicação do Código de Defesa do Consumidor viria a trazer uma proteção efetiva
aos direitos dos consumidores, quando realizados com empresas que não possuam
sede, filial ou representantes no Brasil, exigindo a aplicação dos meios
ordinários de solução de conflito internacional, ainda merece certo resguardo,
sobretudo se analisarmos o montante pecuniário que envolve a maior parte dos conflitos
de consumo e as custas e tempo que se despenderia com procedimentos judiciais
ordinários para solução de conflitos entre litigantes situados em países
diversos.8
Refletindo sobre os ensinamentos
IHERING que não preconizou por forma alguma a luta pelo direito em todas as
contendas, mas somente naquelas em que o ataque ao direito implica
conjuntamente um desprezo à pessoa; e confrontando estes ensinamentos com a
situação de um consumidor que adquire um bem de consumo via internet de um
fornecedor localizado em outro país, perguntamo-nos se seria maior o
desrespeito à pessoa se esta optasse por desistir em lutar pelo direito em face
dos custos financeiros que isso traria, ou se seria maior o desrespeito à
pessoa se esta optasse em lutar pelo direito, mas gastando valores muito
superiores ao próprio bem de consumo adquirido, conforme os meios de solução de
litígios entre litigantes localizados em países diferentes. - para esta questão
ainda não temos resposta.
Ainda assim, como já mencionado
acima, inexiste qualquer sistema legal ou processual internacional/mundial que
preveja unicamente a proteção dos consumidores que adquiram ou utilizam
produtos via internet, quando são realizadas operações internacionais.
O que existe são algumas
diretrizes lançadas por Organizações de cooperação política e econômica. Dentre
elas, a que parece abranges todas as propostas já feitas são as diretrizes
apresentadas pela ORGANISATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND DEVELOPMENT
(OECD), observada e mencionada em inúmeros dispositivos criados pela Comunidade
Européia10. Felizmente, todos os princípios insertos nas referidas diretrizes
já encontram-se disseminadas por nosso Código de Defesa do Consumidor.
Um ponto importante a ser
ressaltado, é que nas diversas diretrizes espalhadas pelos mais diversos países
e Blocos Econômicos, todas parecem concordar que em havendo qualquer conflito
de consumo, as regras e os direitos a serem seguidos, serão o do país onde se
residir o consumidor. Nesse sentido foi a Conferência de uniformização do
Direito do Canadá , ocorrida em 1998; as Diretrizes do governo de Luxemburgo nº
4641 de 15/03/2000 ; diretrizes da OECD ; diretrizes, recomendações e decisões
da Comunidade Européia , dentre outros.
O Objetivo central dessas
diretrizes é certificar que os consumidores "virtuais" tinham as
mesmas proteções que nas relações comerciais consideradas tradicionais.
B) Que tipo de informação deve o
consumidor encontrar no site para que não seja lesado?
Conforme já salientado
anteriormente, os contratos firmados entre consumidores e fornecedores através
da internet não tiveram sua natureza alterada. Portanto, as mesmas garantias
que abrangiam antes os contratos de consumo realizados corporeamente, ou seja,
através de assinatura de papeis, são aplicáveis aos contratos de consumo feitos
via internet.15
Dentre os demais princípios que
devem permear os contratos de consumo, inclusive os realizados via internet,
estam o princípio da boa-fé objetiva, transparência e da informação.
Portanto, o consumidor, ao acessar
um site além do direito de estar protegido contra a propaganda enganosa ou
abusiva, deve ter plena possibilidade de entender todos os aspectos do contrato
que pretenda celebrar.
Em que pese as inúmeras vantagens
trazidas aos consumidores com a possibilidade do comércio virtual (realizar
suas compras e pesquisas no conforto de sua casa ou trabalho no momento que
melhor lhe convier; comparar preços e produtos entre inúmeros fornecedores em
várias partes do país e do mundo, etc) alguns riscos são iminentes e precisamos
relacioná-los.
Embora possamos enumerar uma
infinidade de riscos, preferimos por separá-los em 4 grupos:
I - A incerteza quanto á
qualidade dos bens ou dos produtos;
II - A incerteza quanto a
satisfação de suas expectativas e mesmo a real necessidade de aquisição do bem
ou serviço, as vezes causadas pelo marketing agressivo;
III - A incerteza quanto a
existência de informações completas sobre produto, fornecedor e segurança das
transações;
IV - A incerteza quanto aos meios
e sua efetividade para reparação de danos.
Acreditamos que algumas
informações ostensivas podem prevenir referidos riscos, sempre com base na
transparência e na boa-fé objetiva. Relacionamos os seguintes grupos de
informações que entendemos ser de necessário conhecimento do consumidor que
pretende contratar via internet, devendo estar disponíveis no site do
fornecedor.
1 - Identificação jurídica (a -
nome comercial, que nem sempre é o nome do web site; b - número de registro ou
licença de órgão oficial que controla a empresa, para permitir que o consumidor
possa checar a existência da empresa e sua situação no mercado);
2 - Identificação geográfica do
fornecedor (endereço no qual a empresa está estabelecida / telefone / e-mail,
etc, a fim de possibilitar ao consumidor a apresentação de eventuais
reclamações ou ajuizamento de ações e mesmo um contato direto com o
fornecedor);
3 - Nível de segurança do site,
(inclusive informando o consumidor que ele pode programar o seu browser para
alertá-lo quando estiver recebendo um cookie e as conseqüências se rejeitar);
4 - Característica do produto ou
do serviço oferecido (preço / informações técnicas, suas garantias, etc);
5 - Eventual despesa com a
entrega do bem ou do serviço, que às vezes encarece muito o valor final do
produto ou serviço;
6 - Informações sobre como
reclamar ou mesmo devolver mercadorias (e-mail, correspondência, telefone, etc)
7 - Termos e Condições do
contrato (meio de pagamento; meio para cancelamento da compra e devolução de
mercadoria ou dinheiro; prazo para entrega do produto ou serviço; normas acerca
do acusamento do recebimento de pedido e mensagens; direito de arrependimento).
8 - Responsabilidades das partes.
As informações que julgamos
necessárias haver em um site, como enumerado acima, podem ser insuficientes
quando consumidor e fornecedor estiverem em países diversos. Talvez o rol de
garantias do consumidor pudesse ser completado com informações acerca de quais
países são feitas entregas pelo fornecedor, bem como sobre qual será a
legislação aplicável em caso de litígio.
Enfim, nem sempre nosso direito
positivo anda pari passu com as novas transformações tecnológicas e sociais, o
que não implica, necessariamente, em um vazio jurídico, mas sim um novo campo
de trabalho, estudo e suor de todos os profissionais do Direito.
Ainda pouco se escreveu sobre o
tema que tratamos nas linhas acima, de modo que esperamos ter apenas
contribuído com uma breve discussão.
Bibliografia
ANDRADE, Vitor Morais de. A
proteção do consumidor em face do comércio virtual. In: BATISTA, Luiz Olavo
(coord.). Novas fronteiras do direito na informática e telemática. São Paulo:
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RIOS, Josué. A defesa do
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Oscar Vilhena (coord.). Direito Global, ed. Max Limonad, 1ª ed., 1999
VON IHERING, Rudolf. A luta pelo
Direito - Rio de Janeiro: Forense, 2001.
1 Não podemos olvidar,
entretanto, do alerto de Eric Hobsbawn que somente uma ínfima minoria, ainda
que esteja se expandindo com rapidez, tem acesso à internet. In O Novo Século:
entrevista a Antônio Polito - São Paulo: Companhia das letras, 2000.
2 A Internet teve sua origem na
década de 60, quando o Governo Norte Americano em meio à Guerra Fria,
desenvolveu o projeto ARPANET (Advanced Research Projects Agency) para
interligar computadores militares e industriais. Em 1969, o Departamento de
Defesa Norte-Americano confiou à Rand Coporation, a elaboração de um sistema de
telecomunicações cuja maior preocupação era garantir o funcionamento da rede de
informações mesmo após um eventual ataque nuclear russo, mantendo ininterrupta
a corrente de comando dos Estados Unidos. Portanto, era imprescindível que não
houvesse um centro de controle ou núcleo central que pudesse ser destruído.
Criou-se, então, pequenas redes
locais (Lan), colocadas em locais estratégicos do País e coligadas por meio de
redes de telecomunicações para que no caso de algum ataque russo, "essa
rede de rede conexas - internet, isto é, Inter Networking, literalmente,
coligação entre redes locais distantes, garantisse a comunicação entre as
remanescentes cidades coligadas".
3 A Comunidade Européia através
da Directiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, disciplinou a
proteção dos consumidores em matéria de contratos à distância.
4 "O ano de 1971 marca a
primeira etapa da marcha em direção à conquista de um novo regramento jurídico
de defesa do consumidor. No mês de maio desse ano, foi apresentado à Câmara dos
Deputados o Projeto de Lei nº 70-A, de 1971, do Deputado Nina Ribeiro,
parlamentar pelo Estado do Rio de Janeiro, criando o Conselho de Defesa do
Consumidor (CDC)." In A Defesa do Consumidor e o Direito como Instrumento
de Mobilização Social, Josué Rios , ed. Muad pág 44.
5 CÓMO NACE EL DERECHO, Francesco
Carnelutti, Reimpresión de la terceira edición, traducción de Santiago Sentis
Melendo y Marino Ayerra Redín, Editorial Temis S.A - Santa Fé de Bogotá -
Colombia, 1998.
6 Maria Helena Diniz, Lacunas do
Direito, ed. Saraiva, 5ª ed. Pág.
7 www.uncitral.org
8 Uma importante criação foi o
"Formulário Europeu de Reclamação do Consumidor ". Esse sistema não
leva em conta o montante envolvido e constitui-se mera faculdade das partes,
não impedindo o acesso as vias judiciais normais. Nele é possível que o
consumidor informe o fornecedor sobre os problemas encontrados e as
circunstâncias de fato, e requeira a providência que melhor lhe caiba,
inclusive enviando cópia de documentos e dando prazo para a contra-notificação,
visando claramente evitar um procedimento demorado, dispendioso e muitas vezes
ineficaz. - O formulário pode ser obtido através do site
http://europa.eu.it/comm/dg24
9 Von Ihering, Rudolf. A luta
pelo Direito - Rio de Janeiro: Forense, 2001.
10 Dentre as várias diretrizes existentes na Comunidade Européia, vale a pena anotar as seguintes: Diretiva 98/27/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 19 de maio de 1998, relativa às ações inibitórias em matéria de proteção dos interesses dos consumidores; Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 20 de maio de 1997, relativa à
proteção dos consumidores em
matéria de contratos à distância; Decisão 283/1999/CE do Parlamento Europeu e
do Conselho de 25 de janeiro de 1999 que estabelece um quadro geral de
actividades comunitárias a favor dos consumidores; Directiva 84/450/CEE do
Conselho, de 10 de Setembro de 1984, relativa à aproximação das disposições
legislativas, regulamentares e administrativas dos Estados-Membros em matéria
de publicidade enganosa; Decisão n° 276/1999/CE do Parlamento Europeu e do
Conselho de 25 de Janeiro de 1999 que adota um plano de acção comunitário
plurianual para fomentar uma utilização mais segura da Internet através do
combate aos conteúdos ilegais e lesivos nas redes mundiais; Directiva
85/577/CEE do Conselho, de 20 de Dezembro de 1985, relativa à protecção dos
consumidores no caso de contratos negociados fora dos estabelecimentos
comerciais; Resolução do Conselho de 28 de Junho de 1999 relativa à política
comunitária em matéria de consumidores (1999- 2001) - Jornal oficial no. C 206
de 21/07/1999 P. 0001 - 0003; Directiva 97/55/CE do Parlamento Europeu e do
Conselho de 6 de Outubro de 1997 que altera a Directiva 84/450/CEE relativa à
publicidade enganosa para incluir a publicidade comparativa; Resolução do
Conselho de 23 de Junho de 1986 relativa à orientação futura da política da
Comunidade Económica Européia para a defesa e promoção dos interesses dos
consumidores - Jornal oficial no. C 167 de 05/07/1986 P. 0001 - 0002; Resolução
do Conselho de 15 de Dezembro de 1986 relativa à integração da política do
consumidor nas restantes políticas comuns - Jornal oficial no. C 003 de
07/01/1987 P. 0001 - 0002; Resolução do Conselho, de 9 de Novembro de 1989,
sobre as futuras prioridades para o relançamento da política de defesa dos
consumidores - Jornal oficial no. C 294 de 22/11/1989 P. 0001 - 0003; Resolução
do Conselho de 28 de Junho de 1999 relativa à política comunitária em matéria
de consumidores (1999- 2001) - Jornal oficial no. C 206 de 21/07/1999 P. 0001 -
0003; Resolução do Conselho de 19 de Janeiro de 1999 sobre os aspectos
relativos ao consumidor na sociedade da informação - Jornal oficial no. C 023
de 28/01/1999 P. 0001 - 0003
11 Site
www.law.ualberta.ca/alri/ulc/current/ecp.htm
12 www.etat.lu/ECO/ e World
International Law Report, Volume I, Issue 8, May 2000
13 www.oecd.org
14 http://europo.eu.it
15 Ricardo Luís Lorenzetti, destaca em seu texto "Informática Cyberlaw, E-Commerce" in Direito & Internet, Newton de Lucca e Adalberto Simão Filho (coord), p. 443, o seguinte conteúdo para os contratos firmados on-line: "Identificação das partes contratantes; Código do usuário; Definições: glossário de conceitos relacionados com o comércio eletrônico; Data de início das operações; Compromisso explícito por parte do promotor de haver comunicado as especificações jurídicas e técnicas autorizadas para o sistema, bem como informar ao usuário quantas modificações foram produzidas e seu reconhecimento, além da aceitação expressa pelo usuário; Definição da forma de identificação temporal dos momentos de emissão e recepção, a cifragem, em cada caso, normas de segurança, de aceitação, de datação e de tratamento de exceções, entre outras o repúdio, a modificação e a anulação de documentos; Características essenciais do bem ou do serviço; Preço do bem ou
do serviço, com todos os impostos
incluído; Despesas de entrega em cada caso; Modalidades de pagamento, entrega e
execução; Custo da utilização da técnica de comunicação à distância quando se
calcula sobre uma base distinta da tarifa básica; Prazo de validade da oferta
ou do preço; Informação escrita sobre as condições e modalidades de exercício
do direito de resolução; Endereço geográfico do estabelecimento do provedor
onde o consumidor possa apresentar suas reclamações; Informação relativa aos
serviços de pós-venda e as garantias comerciais existentes, em caso de celebração
de um contrato de duração indeterminada ou de duração superior a um ano, as
condições de rescisão do contrato; Cláusulas de confidencialidade,
responsabilidade civil, garantias, regulamentações dos aspectos relativos à
assinatura digital e às autoridades certificadoras, obrigações relativas à
segurança e à conservação das mensagens relacionadas com as transações
realizadas, normas acerca do acusamento de recibo das mensagens recebidas,
normas relativas à formação e validade do contrato; Prazo de entrega ou de
execução da prestação; Validade do formulário como prova de aceitação ;
Legislação aplicável; Arbitragem e competência jurisdicional.
Outras fontes de pesquisa
www.uncitral.org - United Nations
Commission on International Trade Law
www.planalto.gov.br - Presidência
da República Federativa do Brasil
www.mct.gov.br - Ministério da
Ciência e Tecnologia
www.mc.gov.br - Ministério das
Comunicações
www.mj.gov.br - Ministério da
Justiça
www.ecommerce.gov - United States
Government - Eletronic Commerce Policy
www.cg.org.br - Comitê Gestor de
Internet no Brasil
www.europa.eu.int - Site da
Comunidade Européia
www.oecd.org - Organization for
Economic Co-Operation and Development
Retirado de: <http://www.gentevidaeconsumo.org.br/dir_consumidor/vitor/breve_analise.htm>
Acesso em: 07 out. 2004