1.
Considerações Iniciais
Diferentemente
de como acontecia na economia industrial, em que os consumidores quase
não tinham poder direto sobre quais mercadorias estavam disponíveis, participando
de um mercado em que as escolhas eram limitadas e as diferenças reais
entre os produtos, pouco conhecidas, na economia digital o equilíbrio
de poder no comércio se desloca inexoravelmente para o consumidor.
Ser
um consumidor na era industrial significava aceitar fazer escolhas limitadas
e freqüentes concessões. Um exemplo é o fato de que apenas os abastados
podiam comprar roupas sob medida, visto que as classes média e baixa eram
obrigadas a contentarem-se com roupas já prontas, mesmo quando não servissem
perfeitamente ou não lhes agradasse a cor, dado que só os fabricantes
tinham o poder de criar. Ao consumidor, restava a opção de comprar ou
não comprar.
A
tecnologia da informação exsurge para alterar essa situação, deslocando
o papel do consumidor de mero figurante a personagem principal. Hoje é
ele quem toma as decisões passando a equilibrar um poder antes extremamente
centralizado. E não poderia ser de outra forma numa sociedade de mercado
digital, em que fornecedores, clientes e consumidores interagem num fluxo
contínuo de informações.
Talvez
seja questionado até que ponto o consumidor estaria preparado para lidar
com o novo mercado digital. Lynch
e Lundquist
oferecem três razões que extirpam com essa dúvida.
A primeira delas refere-se à crescente falta de tempo. Um recente
estudo demonstrou que os americanos trabalham 13 meses por ano, ou seja,
158 horas por ano, o que daria 4 semanas a mais do que um trabalhador
comum em 1969. Sem contar que atualmente existe um número bem maior de
pessoas trabalhando, já que a maioria dos lares conta com dois assalariados
hoje em dia.
A segunda diz respeito à gradual extinção das barreiras financeiras
e técnicas aos serviços comerciais e bancários de acesso remoto. Um estudo
feito pela Andersen Consulting
mostrou que os serviços bancários
domésticos lançados no início dos anos 80 tiveram sucesso limitado, pois
os consumidores se sentiam intimidados diante dos computadores pessoais,
ou então, os achavam muito caros. Hoje os computadores estão bem mais
acessíveis financeiramente e fáceis de usar.
A
terceira e última razão retoma de certa forma a primeira e a segunda,
concluindo que as pessoas
estão muito mais familiarizadas com o acesso remoto e as transações financeiras
eletrônicas do que há uma década, haja vista a realização crescente dos
depósitos diretos, pagamentos pré-autorizados e transações em caixa automático
são todos formas de transações de acesso remoto.
Um
aspecto interessante é levantado por Aldrich
no que tange à observação da análise de valor feita pelo consumidor na
economia digital. Junto às propostas tradicionais de valor tidas pelo
consumidor (como qualidade, preço e marca), também vêm surgindo outras
novas, como a quantidade de tempo que um produto ou serviço toma ou dá
(valor de tempo).
Os novos consumidores querem poder dispor do mesmo produto para
vários usos diferentes; customizá-lo mudando seu conteúdo digital conforme
desejarem. Por exemplo, o consumidor da era digital quer comprar uma música
(conteúdo), não um disco compacto (embalagem); quer ver um filme (conteúdo),
não uma televisão (embalagem); quer jogar um jogo (conteúdo do software),
não um computador (embalagem) etc. O consumidor
atual quer que suas embalagens trabalhem com seu conteúdo, e vice-versa,
sem ter de se preocupar com isso.
Acrescenta
ainda que os consumidores estão mais informados, exercendo o novo poder da Internet para aprenderem mais sobre as empresas,
seus produtos e serviços. Trata-se da nova geração de consumidores que
está entrando no mercado. E todo ano chegam mais consumidores, cujo grau
de familiaridade com as tecnologias de informação é enorme. Tapscott
chama a essa geração de « geração lap », uma geração que não
pode compreender o mundo sem computadores e conectividade.
2.
O Direito do Consumidor na Internet
A expansão alcançada pela
Internet nessa última década tem provocado transformações de grande vulto
nas searas econômica e jurídica, inclusive no que se refere ao consumidor.
Impulsionada
pela concentração crescente de capitais em publicidade, a Internet tornou-se
uma das melhores plataformas de divulgação de produtos e serviços, oferecendo
aos consumidores de todo o mundo um amplo rol de opções de compra, tornando-os
mais exigentes e valorizando cada vez mais sua opinião acerca do que deve,
e de como se deve, ser produzido.
Em
pesquisa realizada pela revista Veja, constatou-se que a publicidade relacionada à rede havia aumentado
três vezes entre 1998 e 1999, fechando o ano de 2000 com um número quase
dez vezes maior que o de 1998. Neste ano, foram investidos 78 milhões
de reais, e em 1999, a cifra aumentou para 212,5 milhões, fechando em
2000 com 680 milhões de reais.
Apesar
de todo o poderio dado ao consumidor, há observar-se que as relações de
consumo apenas trasladaram-se para um meio eletrônico de realização, não
isentando o consumidor de situações que o assolam, muito pelo contrário.
Analisemos a seguir alguns dos aspectos pertinentes à matéria.
3.
As Relações Jurídicas de Consumo
Dentre as relações mais comuns
de consumo encontradas na rede, podem ser citadas a do provedor de acesso
e a do provedor de bens e serviços.
Como explica Lorenzetti,
o consumidor celebra um contrato
com um provedor de acesso à Internet, que em troca de uma tarifa periódica
lhe destina e reserva um espaço em seu disco rígido sob forma de um arquivo,
atribuindo-lhe um “endereço”. Trata-se de um “domínio” registrado, que
é individualizado mediante algumas palavras ou sinais supridos pelo usuário,
com direito a uso exclusivo.
O consumidor pode ainda se utilizar de um e-mail que será exclusivo, mediante uma “chave”, por meio do qual
será possível receber e enviar informações. Além do e-mail, ele terá acesso a uma “página-raiz”, também chamada de
página de apresentação, na qual se organizam as informações a serem veiculadas
das mais diversas maneiras.
Salienta ainda o referido autor, que o acesso a esse domicílio
permite consultar livremente a informação contida na página, tornando-a
pública para os leitores que circulam pela rede, todavia, o domicílio
em si está no âmbito privado.
Uma vez tendo acesso à rede
Internet, o consumidor pode visitar os mais variados sites
em todo o mundo, permitindo-lhe adquirir bens e serviços. Dentre os bens,
citem-se os livros, CDs, hardwares, softwares, medicamentos,
e até carros ou casas. Quanto aos serviços, são os mais variados, vão
desde simples consultorias, a serviços de turismo, investimentos na bolsa
ou mesmo pedido de compra e solicitação de entrega feitos em um supermercado
virtual.
4.
Publicidade
Segundo explica Bittar,
as pessoas são impelidas ao consumo pela publicidade, sofrendo sua ação,
direta, ou subliminarmente, atraídas ademais pela estecidade de formas
com que se apresentam os produtos. No caso dos sites
comerciais, esta esteticidade se concentra na editoração gráfica, tornando
a página interessante aos olhos de seus visitantes.
No entanto, essa publicidade pode tornar-se
por vezes enganosa e abusiva, deixando à margem a transparência que deve
norteá-la, assim como a lealdade e a veracidade que devem envolver o direito
do consumidor à informação.
Como
salientam Stuber
e Franco, não obstante
a descentralização característica da Internet, a área de publicidade é
muito bem regulada em vários países, pois o tratamento jurídico dispensado
às questões decorrentes da publicidade via Internet é razoavelmente uniforme.
Sem
embargo, essa regulação não se refere ao controle do que deve ser veiculado
pela Internet, mas sim à solução de controvérsias decorrentes da exibição
de matérias consideradas ofensivas, abusivas ou contra o decoro público,
à exemplo das páginas pornográficas.
O Código
de Defesa do Consumidor considera como enganosa
qualquer modalidade de informação ou de comunicação de caráter publicitário,
inteira ou parcialmente falsa, ou por qualquer outro modo, mesmo por omissão,
capaz de induzir a erro o consumidor sobre natureza, características,
qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaiquer outras dados
referentes a bens ou a serviços
(artigo 37, § 1o).
Abusiva é a publicidade
discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore
o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e inexperiência
da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir
o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde
ou segurança (artigo 37, § 2o).
Segundo ainda Lorenzetti,
a publicidade enganosa é freqüentemente motivada pelo desejo de atrair
o “navegante” na web. A tendência mais acentuada se orienta para a utilização dos “buscadores”
ou search engines, que se utilizam de palavras-chaves, cujo uso é suscetível
de analises estatísticas.
Conseqüentemente, quem projeta uma página pode
incluir nela algumas das palavras mais empregadas pelos usuários da rede,
conforme a informação dada pelos sites
de busca, de modo que cada vez que o usuário solicite uma busca por
meio dessas palavras, aparecerá sempre a referida página, embora não tenha
relação direta com essas palavras.
Um exemplo de publicidade
enganosa ocorreu em 1995, nos Estados Unidos, quando a companhia de aviação
Virgin Atlantic Airways anunciou em seu site uma oferta de viagem por meio de transatlântico, oferecida aos
passageiros que fizessem reserva com até 21 dias de antecedência, na viagem
Newark-Londres. Entretanto, a oferta era válida apenas para os meses de
baixa temporada, não estando especificado tal fato na mensagem veiculada
na rede. Dessarte, os passageiros que procuraram obter o desconto processaram
a companhia, que foi obrigada a pagar uma multa.
Afora este exemplo, outros muitos podem ser
vislumbrados, basta ter em mente que a Internet ainda veicula todo e qualquer
tipo de informação, desde receitas de como elaborar bombas caseiras, até
a difusão de idéias racistas.
Segundo um levantamento do
Centro Simon Wiesenthal,
com sede em Viena, há mais de 2.400 sites
que veiculam propaganda racista e neonazista, e o Brasil não está fora
desta lista. Uma das páginas racistas
mais conhecidas no país é a da Editora Revisão, cujo proprietário, o gaúcho
Siegfried Ellwanger Castan, foi condenado a dois anos de prisão por incitação
anti-semita em março de 2000.
Como explica Samuels, do Centro
Simon Wiesenthal: “A Internet
é o meio mais poderoso de democratização da informação e os neonazistas
foram osprimeiros a descobrir a possibilidade de difundir suas idéias
pela rede.”
A
referida organização tenta dissuadir as vendas de produtos vinculados
à doutrina nazista, tais quais o livro “Mein
Kampf”, de Adolf Hitler, que pode ser adquirido livremente nas
livrarias americanas Amazon.com e Barnes & Noble, e os relicários
nazistas, como a lata do gás Zyklon-B, utilizado no extermínio dos judeus.
5.
Proteção à Privacidade
Apesar
da existência de diversos mecanismos de segurança que oferecem um excelente
grau de proteção aos dados transmitidos, um dos principais problemas que
atormentam as transações realizadas via Internet é o da privacidade.
Ao realizar uma compra, ou solicitar um serviço
via Internet, o sujeito-usuário declina seus dados pessoais e estes são
registrados e utilizados para fins bastante diversos, que incluem aspectos
variados como marketing, o controle da vida privada, a perseguição política ou
a discriminação.
Sob o enfoque da propaganda,
muitas estratégias foram sendo elaboradas sem que se prejudicasse o consumidor
transmitindo seus dados sem autorização. Um exemplo ilustrativo foi a
estratégia utilizada pela empresa Chrysler,
que todavia, não obteve muito sucesso.
Para obter informações sobre a satisfação do cliente e planos
de compra, a referida empresa enviou uma mensagem por e-mail para 200.000 proprietários de automóveis com sua marca, muitos
dos quais forneceram seu endereço pela Internet. A mensagem oferecia uma
flanela para polir carros para quem optasse por responder o questionário,
porém, a média de respostas não passou de 6 e 8%.
Nem todas as empresas, ou sites
comerciais, pensam assim. Muitos deles se aproveitam de um recurso
interno do browser, chamado
de “cookie”. Trata-se
de um arquivo de dados gerados através das instruções que os servidores
web enviam aos programas navegadores e que são guardados num diretório
específico do computador do usuário, sem sua intervenção, e muitas vezes,
sem seu conhecimento.
Os sites
se aproveitam desse recurso e inserem um cookie,
ou conjunto de códigos de identificação do usuário, nesse arquivo, para
que da próxima vez que o usuário visitar o site,
automaticamente seja verificado o seu cookie. Como bem observa Lorenzetti, os usuários devem ser notificados
previamente da presença desses arquivos nas páginas que visita, requerendo-se
seu consentimento.
Na Internet, deve-se procurar uma harmonia entre a privacidade
dos consumidores e as necessidades das organizações de obter lucros às
custas de informações pessoais. As empresas tem diversas maneiras de obter
dados diretamente de seus clientes ou dos consumidores em geral, sem que
precise invadir a privacidade dos mesmos.
6.
Instituto Brasileiro de Proteção e Defesa dos Consumidores de Internet
(IBCI)
Segundo
conta De Lucca,
o Instituto Brasileiro de Proteção
e Defesa dos Consumidores de Internet (IBCI) nasceu muito recentemente,
da convicção de seus idealizadores no sentido de que se faz indispensável
outorgar-se ao consumidor um elevado nível de sua defesa. O Instituto
ainda está engatinhando, mas sua idéia é fornecer um serviço de orientação
e resguardo de direitos à comunidade de usuários da rede Internet.
7.
Regulamentação
No
Brasil o diploma legal mais significativo sobre a materia é a Lei 8.078
de 11 de setembro de 1990, conhecida como Código
de Defesa do Consumidor.
Segundo
Bittar, a idéia de um corpo orgânico de normas de proteção ao consumidor
foi lançada em nosso país em meados da década de 1970, tendo germinado
sob a ação de inúmeras e ineficientes intervenções estatais na economia,
as quais faziam, a cada passo, desnudar a fragilidade do regime então
vigente, com o sucessivo atingimento de inúmeros direitos dos consumidores.
O
Código é formado por um complexo de normas para o plano das relações privadas,
em que os protagonistas centrais são, no pólo disponente, o produtor o
fabricante e o intermediário; e no pólo adquirente, as pessoas físicas
ou jurídicas.
Seu
objetivo é garantir e regular as atividades, permitindo, como o declara,
o desenvolvimento dos processos produtivo e distributivo dentro das normas
próprias, nas quais imperam os princípios éticos da honestidade e da lealdade,
preservando-se dessarte, os direitos dos consumidores, dentro de uma sistemática
mais eficaz, em que denuncia e sanciona práticas
abusivas detectadas na experiência fática.
Apesar
do consumidor sentir-se protegido pelo Código, a Internet traz à lume
situações que não foram totalmente previstas, tais quais a contratação
eletrônica, implicando numa regulamentação que lhes ofereça ainda mais
resguardo.
O
Projeto de Lei de número 1.589/99, que traz em seus 52 artigos diposições
sobre o comércio eletrônico, a validade jurídica do documento eletrônico
e a assinatura digital, dentre outras providências, dedicou todo um capítulo à matéria aqui tratada, in verbis:
« Capítulo
VI – Das normas de proteção e de defesa do consumidor
Art.
13 - Aplicam-se ao comércio eletrônico as normas de defesa e proteção
do consumidor.
§
1º - Os adquirentes de bens, de serviços e informações mediante contrato
eletrônico poderão se utilizar da mesma via de comunicação adotada na
contratação, para efetivar notificações e intimações extra-judiciais,
a fim de exercerem direito consagrado nas normas de defesa do consumidor.
§
2º - Deverão os ofertantes, no próprio espaço que serviu para oferecimento
de bens, serviços e informações, disponibilizar área específica para fins
do parágrafo anterior, de fácil identificação pelos consumidores, e que
permita seu armazenamento, com data de transmissão, para fins de futura
comprovação.
§
3º - O prazo para atendimento de notificação ou intimação de que trata
o parágrafo primeiro começa a fluir da data em que a respectiva mensagem
esteja disponível para acesso pelo fornecedor.
§
4º - Os sistemas eletrônicos do ofertante deverão expedir uma resposta
eletrônica automática, incluindo a mensagem do remetente, confirmando
o recebimento de quaisquer intimações, notificações, ou correios eletrônicos
dos consumidores.”
O presente texto visa
a oferecer mais segurança às relações negociais, na medida em que ratifica
a utilização da legislação existente, e acrescenta pontos necessários
à nova realidade de se transacionar produtos.
8.
Considerações Finais
Como foi dito alhures, na
economia digital o equilíbrio de poder no comércio recai inexoravelmente
para o consumidor, deslocando o seu papel de mero figurante para personagem
principal.
Dessarte,
os consumidores passaram a participar ativamente do fluxo contínuo de
informações com fornecedores e produtores, aprendendo mais sobre os produtos
e serviços que lhes são oferecidos, e sendo mais exigentes na medida em
que se vêem resguardados por uma ampla estrututura jurídica, que por sua
vez, deve andar pari passu com
os desenvolvimentos tecnológicos, a fim de conservar o seu caráter protecionista.
9.
Bibliografia