Indicadores e Métricas para Avaliação de E-serviços

O Governo Federal brasileiro vem implementando, ao longo dos últimos anos, um
conjunto de projetos e iniciativas de Governo Eletrônico envolvendo a Administração
Pública, a sociedade e o setor privado. Assimilando novas concepções, tecnologias e
práticas de gestão, a política de Governo Eletrônico é parte da agenda prioritária do Governo
e acumula diversas realizações em consonância com as diretrizes que visam a melhoria dos
serviços prestados ao cidadão, a ampliação do acesso a serviços, a melhoria da gestão
interna e a transparência e controle social sobre as ações de Governo.
Nesse contexto, a oferta de serviços públicos nos portais governamentais é uma
constante que tem marcado as estratégias de Governo Eletrônico há quase uma década no
Brasil. Mais do que ofertar serviços, no entanto, as políticas em desenvolvimento buscam
ampliar o alcance das ações ao considerar um conjunto de questões relacionadas ao
necessário alinhamento da implantação de serviços públicos por meios eletrônicos com as
necessidades da população. Iniciativas voltadas para aspectos relacionados à usabilidade,
acessibilidade, linguagem visual e escrita, arquitetura de conteúdo e interoperabilidade, ou
seja, focadas na interface de interação com o usuário são alguns exemplos a citar.
Há, entretanto, outros momentos ou aspectos de igual ou maior relevância a serem
considerados pelas estratégias de implantação de serviços por meios eletrônicos. Um deles
diz respeito à avaliação do serviço após sua implementação, de maneira a identificar seu
alinhamento maior ou menor com as necessidades do usuário e a permitir sua constante
evolução. Não obstante, na maioria das práticas brasileiras de prestação de serviços
públicos por meios eletrônicos, o que ainda se percebe é a ausência de iniciativas de
avaliação ou mecanismos de mensuração de seu despenho quanto à conveniência para a
sociedade.
Esta publicação apresenta o projeto Indicadores e Métricas para Avaliação de e-
Serviços, coordenado pelo Departamento de Governo Eletrônico (DGE), da Secretaria de
Logística e Tecnologia da Informação (SLTI), do Ministério do Planejamento, Orçamento e
Gestão (MPOG). Trata-se de um conjunto de indicadores focados na avaliação de uma maior
ou menor conveniência para o cidadão dos serviços prestados por meios eletrônicos,
considerando o seu nível de maturidade, facilidade de uso, comunicabilidade, multiplicidade
de acesso, disponibilidade, acessibilidade, transparência e confiabilidade.

Reúnem ainda, um grupo de critérios que permitem visualizar os pontos fracos e
fortes de um serviço e a proximidade maior ou menor em relação às expectativas dos
usuários após sua implantação, contribuindo para sua permanente evolução e alinhamento.
Os processos e métodos utilizados para a definição dos indicadores serão igualmente
retratados nessa publicação, assim como a estratégia que prevê a realização de uma
avaliação anual de e-Serviços Públicos e a publicação de um Relatório de Recomendações
visando a constante qualificação dos serviços. Acredita-se, desta forma, estar dando um
importante passo para suprir um relevante aspecto de sucesso na implementação de
políticas de Governo Eletrônico no Brasil.